19 RAZONES POR LAS QUE TUS CLIENTES VAN A COMPRARTE A TI. Y UNA INCONFESABLE PERO MUY REAL.

Hoy me gustaría darte la respuesta a la pregunta más importante que te haces todos los días.

 ¿Por qué compra tu cliente?

 

Conocer esta respuesta es la clave para obtener más ventas. Y obtener ventas es lo más importante para lograr tus objetivos y conseguir esa vida que te has propuesto.

Si no estás teniendo suficientes ventas efectivas, debes preguntarte si estás conectando con lo que los clientes realmente  quieren.

 

No vendes porque no sabes lo que motiva a tus clientes potenciales y porque no comunicas el para qué o el porqué  de lo que ofreces.

 

A nadie nos gusta que nos vendan, pero todos queremos comprar ¿Por qué?

En contra de lo que pueda parecer, la compra no es una decisión racional y lógica.

 

Hablar de que tu cliente compra para cubrir sus necesidades con productos o servicios es una respuesta que se queda muy corta. Y, además, no es verdad.

Puede parecer que tus clientes consumen un producto o servicio por necesidad. Pero esta, al manifestarse, se transforma en deseo y es entonces cuando aparece su motivación de compra. Y, si esta no aparece, pues no hay compra. Así de sencillo.

 

Para el neurólogo Donal Caine “la diferencia esencial entre emoción y razón es que la emoción incita a la acción, mientras que la razón solo a conclusiones”.

 O como dice una frase que yo personalmente utilizo mucho:

“El cliente compra con el corazón y después lo justifica con la razón” Haz click para twittear

 

En lo referente a compras somos seres más emocionales que racionales.

La lógica puede tener un cierto peso, dependiendo de la personalidad de cada uno. Pero no nos engañemos: SIN EMOCIÓN NO HAY VENTA.

Solo después de la venta, tu cliente tratará de encontrar razones lógicas que justifiquen la decisión tomada bajo esa emoción. Y, para satisfacer esa inquietud que produce el miedo a haberse equivocado, buscará la justificación final basada en características, razones lógicas o cifras.

 

Por tanto, Detrás de toda decisión de compra hay una motivación emocional: obtener algo que se desea o evitar algo que se teme.

 

Tus clientes no compran lo que necesitan, compran porque la emoción les ha movido a ello. No quieren comprar lo que vendes, sino que buscan lograr un objetivo a través de tus productos o servicios. Buscan solucionar un problema que tienen u obtener un placer deseado.

  • Por ejemplo, no van de vacaciones, porque necesiten trasladarse a otro lugar, sino porque desean vivir nuevas experiencias. O tienen ansias de aventuras, o simplemente disfrutar de tomar el sol y no hacer nada. Incluso puede que una de sus motivaciones sea poder contar sus espectaculares vacaciones a ese compañero de trabajo que siempre va presumiendo de sus viajes.
  • Nadie se apunta a un gimnasio porque le encante tener agujetas y sudar la gota gorda, o porque tenga los mejores aparatos e instalaciones, sino porque quiere llevar una vida saludable y sentirse bien y resultar atractivo para los demás. Puede que por los posibles contactos que pueda hacer en ese club deportivo.
  • Al cliente no le importa tanto que el ordenador tenga un procesador de última gama fabricado por los mejores laboratorios del mundo, sino que su ordenador vaya más rápido, no se caliente ni se cuelgue.

 

Cómo puedes ver, la gente no elige comprar un determinado producto o servicio por necesidad. Sino porque siente que es la solución para satisfacer sus deseos.

 

La motivación, por tanto, es una fuerza psicológica que impulsa a las personas a lograr un objetivo determinado. Pero dicha fuerza no es espontánea, sino que surge de las necesidades personales y su transformación en deseos

El psicólogo A. Maslow, tras estudiar las necesidades humanas, identificó cinco necesidades básicas, estructuradas jerárquicamente de la siguiente forma:

Las necesidades fisiológicas (alimento, bebida…) son aquellas que tienden a satisfacerse en primer lugar.

Cuando éstas se han satisfecho, las necesidades de seguridad comienzan a motivar al individuo para que busque su satisfacción.

Cuando la seguridad y, por tanto, la estabilidad están aseguradas, el individuo se muestra motivado para lograr las necesidades de afecto, de pertenencia a un grupo.

Una vez satisfecha la necesidad de pertenencia a un grupo, se experimentan las necesidades de autoestima, activándose la motivación para realizar actividades que den al individuo la imagen deseada de sí mismo.

Finalmente, determinadas personas se motivan para alcanzar necesidades de autorrealización o desarrollo pleno del potencial personal, necesidades que muy pocas personas pueden llegar a sentir al encontrarse en la cima de la pirámide y tener todas las anteriores necesidades cubiertas.

 

Si conoces el deseo que subyace a las necesidades de tus potenciales clientes, conectaras de verdad con ellos empatizando con sus inquietudes y motivaciones.Haz click para twittear

 

Debes pues, conocer perfectamente cómo es tu cliente ideal para averiguar cuál es el deseo que le impulsa y el objetivo que quiere conseguir.

 

Pensarás que puede haber miles de motivos, que cada uno compra por un deseo diferente.

 

Tranquilo. Está comprobado que los deseos que se esconden detrás de nuestros impulsos para comprar son universales y pueden agruparse en este listado que he preparado para ti.

Motivadores de Compra:

 

  1. Amor: a todos nos gusta soñar con encontrar a alguien a quien amar y ser correspondidos para sentirnos especiales y queridos.
  2. Ganar dinero u otras cosas: En realidad, el dinero es un medio para alcanzar un fin: estilo de vida, seguridad, poder,etc.
  3. Ahorrar dinero u otras cosas: Si tienes un producto que ayude ahorrar dinero, si tienes un método, un sistema que muestra cómo ahorrar dinero, ten por seguro que tu cliente lo desea.
  4. Funcionalidad: Mecanismos que ayuden en el día a día y hagan la vida más fácil
  5. Seguridad: Obtener mayor seguridad de la que tienes en la actualidad. Desde siempre ha sido una inquietud básica del ser humano: el instinto de conservación.
  6. Garantía: Se compran aquellos productos que dan mayor garantía El cliente se desplaza más lejos a comprar en una tienda que le da mayor garantía y compra aquellos productos que le dan garantía de reparaciones, mantenimiento, etc. durante más tiempo.
  7. Confianza en el vendedor: Si logras alcanzar ese status, tus ventas están hechas porque tendrás un grupo de evangelistas que comprarán todo lo que les presentes.
  8. Placer : ¿Quién no compra un capricho? Uno de los grandes motivadores de compra y, quizá, el más incosteable. Si obtienes placer, te sientes feliz.

    ¿Quién no se compra un capricho?

  9. Belleza: Verte mejor a ti mismo, afianzar tu personalidad y demostrarla. También relacionado con la autoestima y la confianza, no solo quieres gustarte a ti, también a los demás.
  10. Autenticidad: Diferenciarte del resto, reivindicar tu propia personalidad y tu individualidad huyendo de los estereotipos, sentirte especial y único. El Ego es otro motivador muy frecuente pero que nadie quiere reconocer.
  11. Temor a equivocarte si no compras, a perder una buena oportunidad.
  12. Miedo a algo: Seguros de vida, de hogar, etc. pueden paliar las consecuencias si sucede algo que no se desea, que se teme.
  13. Estatus: Como te ven los demás: Conseguir que te vean como tú quieres. Obtener reconocimiento social y muestras de éxito.
  14. Sexo / atracción: Despertar el deseo sexual en los demás ayuda a conquistar y tener sexo. Cuando nos sentimos deseados nos sentimos más seguros de nosotros mismos. Y también nos facilita aprobación social, popularidad, poder y liderazgo.
  15. Estilo de vida:  Puedo ayudarte a que suceda lo que quieres, vivir como siempre has querido, alcanzar la felicidad, el bienestar.
  16. Momentos: Ansias de aventura, obtención de experiencias, bienestar, diversión adrenalina…

    ¿Deseo de viajar o Deseo de vivir momentos y experiencias nuevas?

  17. Salud: Compra de vida sana. Tu cliente quiere evitar el malestar, el dolor, vivir más. No compra un yogur, compra salud.
  18. Tendencia, deseo de estar a la última. En ocasiones tu cliente te compra sin valorar de verdad lo que vendes, solo por novedad, por ser el primero en disfrutarlo.
  19. Ahorrar o ganar tiempo: Tu cliente busca hacerse la vida más simple, sencilla y rápida. Es uno de los bienes intangibles más conocido, más intenso y, por supuesto, más preciado. El tiempo se escapa, pasa sin que la mayoría de las veces seas consciente. En ocasiones el deseo de recuperar el tiempo puede ser vital para muchas personas.

 

Y, por supuesto, LA ENVIDIA. Nadie lo reconocerá, pero la envidia está en la base de compra de muchos productos o servicios que tu cliente adquiere. Pulsar lo que compra su entorno, puede hacer que dispares tus ventas de forma automática.

Todos estos motivadores son muy utilizados por las grandes marcas. Te propongo el ejercicio de adivinar qué motivador dispara cada anuncio que ves en la TV durante una hora. De esta forma, podrás tomar modelo para aplicarlo en tu producto o servicio.

 

La siguiente pregunta es: ¿Cómo activar estos motivadores de compra?

 

El 99% de los esfuerzos de marketing de las pequeñas empresas no mueven a la emoción, (a menos que contemos al aburrimiento como emoción).

Si la publicidad de tu producto o servicio está basada en las típicas frases como “líderes en el sector” “nuestra profesionalidad nos avala”, “somos un equipo multidisciplinar”,” garantía probada”  “servicio integral”etc. , tus mensajes son uno más de los miles de mensajes clonados que un potencial consumidor ignora.

Porque en realidad no dicen NADA.  Estas cayendo en lo general y por lo tanto perdiendo ventas, ya que tu comunicación no está basada en ninguno de los motivadores de compra de tu cliente potencial.

La inmensa mayoría de estos elementos publicitarios, eslóganes y frases suelen provocar un encefalograma plano. Nunca te tomarán como alternativa porque no es así como un cliente compra o se plantea comprar.

Si al ofrecer un producto o servicio a un potencial cliente, la oferta no contiene los motivadores de compra, el cliente no comprará.

Y, ahora, realiza un pequeño ejercicio de reflexión. Y quiero que seas sincero contigo mismo.  Analiza tus últimas comunicaciones con tus prospectos o clientes.

 

 

¿Crees que has provocado alguna emoción en tu cliente?

 

Te indico el secreto para hacerlo: Cuando hables de tu producto o servicio, no enumeres sus características. En su lugar céntrate en los beneficios que van a obtener tus potenciales clientes.  Tienes que hacerles ver que tu producto o servicio les ayudara a ver realizado el deseo que sabes que tienen.

Basa tus propuestas de valor en los motivadores, repasa tu discurso cuando hablas con clientes potenciales.

Y recuerda: Los motivadores tienen que ver con nosotros, no con el producto.

Puedes activar sus motivadores de compra a través de 3 enfoques diferentes:

  1. Ganar (estatus, amor, tiempo, dinero…)
  2. Mantener (seguridad, etc)
  3. No perder.  Aquí actúa el miedo a perder lo que sea que desean  o han conseguido ya.

Huye de las frases rancias y enfoca bien esos textos nuevos para que apelen a los motivadores y generen interés.

 

¿Y después? Cómo relacionar tu producto o servicio con los motivadores de compra

 

No basta con saber cuáles son los motivadores de compra, lo importante es identificar cuál es el más importante para tu nicho y para tus clientes.

Una vez lo tengas identificado podrás utilizarlo:

  • Con imágenes alusivas a los motivadores de compra en tus campañas publicitarias.
  • Verbalizándolo. Expresándolo literalmente. Para ello, coloca expresiones o palabras donde haces referencia al motivador al que va dirigido.
  • De igual forma, creando asociaciones para promocionar tus productos o servicios.

 

La clave está en comunicar el “para qué” de lo que ofreces.

 

Y, además, así, al transformar el argumento de venta en los beneficios para el cliente, logras centrar la atención en sus necesidades. Y la conversación en el “tú” y no en el “yo”.

Si no puedes vincular ninguno de estos motivadores de compra con tu producto o servicio, es decir, encontrar la promesa  apropiada para lo que lo tuyo es útil, tendrás que darle una vuelta a tu producto o servicio para ver qué pasa, algo le falta y has de resolverlo.

No todos los clientes compramos por lo mismo. A veces compramos por un par de motivadores, otras veces por 4 y alguna vez por uno.

Conocer al cliente y conocer sus motivadores de compra es tan imprescindible para cerrar una venta con éxito como lo es conocer y cubrir sus necesidades.Haz click para twittear

 

Te aconsejo describir las necesidades de tus clientes y ver en qué fase se encuentra tu cliente para activar los motivadores de compra que corresponden a cada fase. Trabaja sobre esto y verás la recompensa en forma de más ventas.

¿Cuál de estos motivadores crees que es el principal para tu mercado?

Cuéntanoslo y te animo también a mostrar en los comentarios tu “Para qué” ¡seguro que triunfa como la Coca-Cola! (que ya sabes que no es una bebida carbonatada y azucarada, sino “La Chispa de la Vida” ;))

Si te ha gustado este artículo, te animo a compartirlo en RRSS y sabes que siempre estoy al otro lado para lo que desees comentar, a golpe de clic, en hola@inmavives.com

 

13 razones por las que no consigues vender en Internet.

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Es verdad que llevas tiempo queriendo vender en Internet.

Has oído hablar de que hay muchos emprendedores qué consiguen vender sus productos o servicios con una cierta facilidad a través de la red.

Y te apetece probar.

No tienes mucha idea, pero tampoco crees que va a ser es un problema porque tú te manejas bastante bien navegando cuando te conectas al Facebook, cuando investigas en google…

Por tanto, teniendo un buen producto o servicio como tú lo tienes y conociendo un poco Internet piensas que esto no tiene que ser difícil.

Y lo malo no es que vender en Internet sea fácil o difícil. Lo malo es que depositas unas ilusiones que al poco tiempo se convierten en frustraciones. Y si has seguido otros artículos míos sabrás que una de las cosas que más tiene que cuidar el emprendedor es su estado de ánimo. Y una frustración gratuita e injustificada no te va a beneficiar para nada en tu recorrido de emprendedor a empresario.

Por tanto, mi consejo es que antes de lanzarte a la piscina de la red investigues acerca de cómo hacerlo porque si no lo haces así vas a perder tiempo y dinero. El dinero que invertirás, que no será mucho y el tiempo que dedicarás, que será bastante.

Recuerda que el tiempo de un emprendedor vale mucho dinero.

Es cierto que Internet es una plataforma estupenda para que lances tus productos o servicios, pero no te olvides de que todo tiene que tener un método, una estrategia, un sistema tal y como te vengo repitiendo desde hace tiempo.

Así que hoy quiero comentarte los principales errores que puedes cometer cuando abordas el mercado digital.

 

No están todos. He recopilado los más importantes y creo que si logras evitar estos que te comento a continuación, tienes altas posibilidades de triunfar, siempre que lo que ofrezcas responda a altos estándares de calidad.

Porque esto sí que te lo digo bien alto: a la hora de vender en Internet sólo se puede triunfar cuando ofreces calidad y no mientes. De lo contrario te conviertes en un vendehumos más de los que circulan por la red. Y tú no quieres ser uno de ellos ¿verdad?

Venga vamos pues con la lista de errores a evitar:

1. No tienes estrategia ni dispones de un plan de acción.

Si lo único que haces es publicitar, de vez en cuando, algún producto o servicio tuyo, pero sin disponer de una estrategia completa, nunca verás los resultados de tus actos ni sabrás medirlos, ni sacarás conclusiones, ni nada de nada.

2. Te enfocas solo en el producto y concentras todos tus esfuerzos de marketing en él, olvidándote de ti, de tu marca personal.

Si a tu producto no le añades tu marca, quedará diluido en la inmensidad del océano que es el mercado de intenet. Nadie lo verá

3. No defines quién es tu cliente objetivo.

Te falta foco y tratas de venderle a todo el mundo. Este es uno de los errores más grandes que puedes cometer. Debes dedicar tiempo a definir exactamente, repito, exactamente, a quien le presentas tu producto o servicio.

4. No tienes un sistema de ventas basado en unos pasos bien definidos que vayan desde la publicidad a la prospección, seguimiento, y cierre.

Como todo proceso de venta. Ni más, ni menos. Los mismos pasos que andas cuando tratas de vender a un cliente de forma presencial, debes darlos para vender en Internet. Y, claro, ahí el lenguaje es diferente, las acciones son diferentes…

5. No investigas el mercado para ver si tu producto tiene demanda, si lo están buscando tus posibles clientes.

Porque, si no lo busca nadie, piensa que tal vez el producto no tiene tanta salida como tú creías.

6. No perseveras, no eres constante en tus acciones.

Piensas que venderás tu producto de un día para otro y no elaboras planes de seguimiento a los interesados. Ni insistes debidamente. Abandonas pronto esa venta y vas a por otra. Ignorando que la mayoría de las ventas se producen después de varios contactos (fallidos) con el potencial cliente.

7. No tienes un sitio web profesional y preparado para vender.

Te limitas a publicitarlo en Facebook y demás RRSS y trabajo concluido. Pues no. Igual que no se te ocurriría tener éxito vendiendo en una tienda física que no reuniera unas mínimas condiciones, en internet sucede igual. Tener una web profesional no es caro y te puede reportar mucho dinero. Siempre que no cometas el resto de los errores que te detallo.

8. No eres accesible, no tienes comunicación con las posibles clientes que se acercan a ti.

Ello tes buscan, pero no comunicas cuando estás disponible. Se sienten perdidos y te abandonan en busca de otro.

9. Le ofreces tu producto y tratas de vendérselo a quién no lo necesita.

Y eso significa que te “quemas” porque consumes una energía que deberías destinar a otro potencial cliente.

10. No generas confianza.

Solo te comunicas con tu público para tratar de venderle. En internet, la confianza es tu mayor activo. Debes cuidar a tu público, que sienta que te importa… y que te importe de verdad, que no sea fingido.

11. Tú logística es deficiente.

El proceso de entrega de tu producto es engorroso. Y un proceso de venta ágil es una de las cosas que más valoran los usuarios.

12. Te cuesta transmitir los beneficios que ofreces.

Hablas de las maravillosas características de lo que ofreces, olvidando relatar los beneficios que reportará a tu cliente ideal. Recuerda, el cliente no quiere características. Quiere saber cómo le cambiará su vida tu producto.

13. Le hablas a la razón y olvidas el corazón.

La gente compra con el corazón, todas las compras se realizan desde el corazón de forma impulsiva y, después, solo después, es cuando se trata de justificar ese acto con la razón. Por tanto, a tu cliente debes hablarle al corazón y darle razones para que no se arrepienta de la compra que va a hacer.

 

Este listado es más importante de lo que crees si tienes pensado meterte en el mundo de la venta online o, simplemente, si tienes previsto realizar acciones de venta a través de internet.

No es necesario tener una tienda online propiamente dicha para poder ofertar tus productos y servicios. Puedes hacerlo perfectamente con una web optimizada para ello y poco más. Con pocas estrategias, pero muy definidas y estudiadas.

Y, ahora, cuéntame,

¿Tienes previsto vender en Internet?

 

O, ¿ya lo estás haciendo?
¿qué es lo que más miedo te da, lo que te frena?

Cuéntame todo esto en los comentarios o envíame un correo a hola@inmavives.com. Si tienes alguna duda o quieres alguna aclaración, dímelo.

Y, si te ha resultado interesante el artículo, compártelo en tus RRSS.
Nos vemos en los comentarios.

    

CÓMO CONSEGUIR 3 CITAS COMERCIALES EN 1 HORA HACIENDO 12 LLAMADAS TELEFÓNICAS

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Hoy vengo con un tema odiado y necesario a partes iguales. Todos los emprendedores, todas las personas que por su profesión deben vender su producto o servicio sabemos que, la primera tarea a realizar es encontrar un interlocutor válido a quién presentarle propuestas. Tienes varias formas de llegar hasta tu potencial cliente y debes utilizar un mix de todas ellas, pero nunca debes dejar de utilizar la forma en la cual eres TÚ quien controla el proceso:la concertación telefónica de visitas comerciales .

Siempre va a ser necesario que contactes con potenciales clientes a los que poderles ofrecer tu producto o servicio. Todo aquel que realiza acciones de venta sabe que el teléfono es imprescindible y todo aquel que tiene un negocio sabe que tiene que realizar acciones de venta. También sabes que es necesario realizar llamadas telefónicas para concertar visitas comerciales en las que demostrar las bondades de tu portfolio. Pero no siempre conoces cómo hacerlo.

Hoy quiero enseñarte técnicas para lograr llegar hasta tu objetivo y qué decir para conseguir la cita.

 

Lo primero que quiero decirte es que debes autoimponerte unas circunstancias. Cuando estés estableciendo un proceso de ventas debe haber un método que te impongas y lo sigas a rajatabla, sobre todo en el inicio. Cuando ya domines el proceso puedes permitirte hacer contadas excepciones si las circunstancias lo requieren, pero nunca al principio hasta que tengas interiorizado el hábito.

En cualquier caso, tienes que tener claro es si tu forma de penetración en el mercado va a ser la concertación telefónica de visitas comerciales que luego realizarás con el objetivo de vender tu producto o servicio.

Hacer llamadas en busca de nuevos clientes es una estrategia básica y no debes usar el teléfono como un recurso de emergencia cuando tu negocio vaya mal o te falten clientes.

Haz de las llamadas uno de los hábitos de tu estrategia de ventas.

 

Una vez decidido esto, la decisión siguiente será: ¿Qué te quieres encontrar en la visita?:

– ¿Una persona ya totalmente entregada a comprar tu producto qué te reciba y ya tenga listo el bolígrafo para firmar la venta?

– ¿O quieres encontrarte con alguien con quien puedas desarrollar tus argumentos de ventas?

Si eliges una persona entregada a comprar tendrás muchas menos citas ya que deberás concretar muchos más detalles en la llamada telefónica y se te caerán posibles ventas por el camino, que podrían haberse conseguido cara a cara.

Por el contrario, cuando lo único que tratas es de tener un potencial cliente frente a ti, podrás desplegar tus dotes comerciales, aunque te encuentres con otros muy poco interesados. Esto hay que decidirlo y una vez decidido encarar tu guion de concertación.

La concertación telefónica de visitas comerciales nunca debe ser esporádica.

 

Tienes que decidir llamar y llamar de forma metódica y continuada: establecer unas horas al día y unos días por semana que dedicarás exclusivamente a ello.

No sirven excusas del tipo “Mientras estoy llamando no estoy vendiendo”, o “No tengo tiempo para eso”, porque si no eres metódico, no conseguirás visitas.

Para finalizar tienes otra decisión: saber si la concertación telefónica de visitas comerciales la va a realizar la misma persona que va a realizar la visita o la va a realizar personal dedicado exclusivamente a la concertación telefónica.

Recomendación: dedicar un tiempo a la semana (no tiene por qué ser muy grande) a innovar o experimentar.

 

Este tiempo tiene que estar perfectamente acotado, saber cuándo empieza y cuando acaba. Durante ese tiempo puedes dedicarte a hacer experimentos de todo tipo: en el guion, en el público a quien te diriges, o las horas del día en que realizas las llamadas.

Detalles a tener en cuenta:

1º- Tienes que habilitar la forma de medir los resultados de los cambios. No sirve: me ha parecido que funciona… Necesitas herramientas, un Excel, etc. que te indiquen si el cambio que has introducido mejora o no tu secuencia de llamadas anteriores.

2º- No hagas varios cambios a la vez porque no los podrás medir: puedes usar tu guion de siempre con un público diferente o en una hora diferente. Oo puedes introducir cambios en el guion respetando el público y las circunstancias. Un cambio cada vez para que te resulte fácil saber si han mejorado o no las estadísticas previas.

3º- El poder de las estadísticas. Finalmente, deberás evaluar resultados diariamente.  Para ver posibles desviaciones y establecer las correcciones desde el minuto cero.

 

El éxito de la concertación telefónica de visitas comerciales  comienza con el guion.

 

Incluso cuando no tienes un guion escrito es probable que digas muchas cosas similares en cada llamada. Ponerlas por escrito te ayudará a decir siempre lo mismo (sin omitir o agregar algo) y a mejorar tus resultados. Dispondrás de una herramienta muy útil que contiene todo el recorrido de la llamada. Esto te aportará seguridad.

Escribir y reescribir un guion ayuda en especial a ordenar de forma más lógica y efectiva la secuencia de introducción-nudo-desenlace en que debe organizar el discurso y te servirá para testar diferentes frases de cierre y poder analizar sus resultados.

Importante: NO VALE recitarlo como un loro con soniquete de telefonista…o sólo conseguirás que deseen colgarte cuanto antes.

Para que no suene a que lo estás recitando, deberías ensayarlo y casi memorizarlo (tienes que interiorizarlo y hacerlo tuyo) y anotar las posibles preguntas nuevas para buscar las respuestas adecuadas.

Y la mejor opción es plantearlo como si fueras a llamar a tu mejor amigo para proponerle hacer algo que sea lo que más te guste, un planazo imposible de rechazar.

La llamada debe de dar la impresión de no estar realizada al azar ni los argumentos improvisados.

Recuerda: tu objetivo con la llamada telefónica no es vender: es concertar una visita, un primer encuentro

No te quedes atascado con los datos

 

  1. Aumenta la temperatura

No más “llamadas frías”.  Al cliente se le empieza a captar mucho antes de conocerlo. Y  la mejor manera de subir la temperatura de una llamada es acometerla con una buena referencia e investigación previa. Si te informas previamente acerca de la empresa  en realidad comenzarás ya realizando casi “llamadas templadas”.

Existen listados profesionales, o puedes realizar tu propio Trabajo de Campo, pero no te encantes, unos minutos son suficientes. Lo importante no es investigar mucho a las empresas, sino lo suficiente para presentarles brevemente lo que tienes que ofrecer en términos de lo que el prospecto pueda entender).

Busca sobre posibles clientes potenciales, que tengan perfiles similares a tus clientes actuales (Localización, sector, intereses, tamaño, etc.)

Si no tienes clientes actuales, recaba información base de clientes de un sector por el cual tengas un interés particular.

Cualquier dato, por mínimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontes el contacto directo.

 

Está comprobado que estudiar al cliente antes de llamar te pondrá en una posición de ventaja, cuanta más investigación hagas sobre un negocio, mayores probabilidades tienes de conseguir una cita con ellos.

Utiliza internet: Las nuevas tecnologías nos facilitan la aproximación al cliente. La red proporciona cantidad de información que está ahí disponible para ti. Te sorprenderá la cantidad de información útil que puedes encontrar simplemente poniendo el nombre de la empresa en Google. Localiza la web de la empresa. Allí puedes encontrar el teléfono, dirección y, hasta es posible (si se alinean los astros) que el nombre y apellidos del gerente o responsables con capacidad para valorar tu propuesta.

También puedes usar linkedin a través de este enlace para ver quien trabaja o ha trabajado en la empresa:

site:linkedin.com/in/(espacio)(dominio de la empresa a buscar)

Por ejemplo: site:linkedin.com/in/ inmavives.com

Importante: No olvidar dejar un espacio después de linkedin.com/in/

El email sólo es necesario si vas a enviar uno previo a la llamada. Y ya te aviso de que los emails que suelen venir reflejados en la web de la empresa generalmente no son muy fiables, suelen ser direcciones genéricas de la empresa, tipo info@xxx.

No sufras… en Internet existen herramientas para localizar emails, tipo: http://findanyemail.net/ o http://mailtester.com/

  1. Sonríe siempre

La sonrisa no se escucha, pero SÍ se nota inmediatamente su ausencia.  La primera impresión que percibe nuestro interlocutor es decisiva y condicionará el desarrollo y desenlace de la conversación.

Hay que recordar que hoy en día todo el mundo está ocupado y que al otro lado del teléfono se encuentra una persona que puede estar enfadada, preocupada o contenta. Y lo más importante: al igual que tú, puede percibir tu estado de ánimo.

Una sonrisa honesta te puede abrir muchas puertas, y lo más curioso: la sonrisa es perceptible a través del teléfono. La actitud, el tono y hasta los movimientos que realizas durante la llamada telefónica son percibidos por tu interlocutor.  Si deseas captar la atención de la persona en el otro extremo, es importante que le trasmitas emociones positivas. De esta manera lograrás que sea agradable el hablar contigo.

Tu interlocutor está harto de estar recibiendo todo el día mensajes negativos por parte de sus empleados, colaboradores, clientes, etc.

Haz que el momento contigo sea uno de los más agradables del día.

 

Aunque no sea consciente de ello lo recordará y en posteriores llamadas te atenderá rápidamente.

El efecto contagio: Todo el mundo sabe que los bostezos se contagian. Si alguien cercano a ti bosteza, seguro que sientes un irrefrenable impulso de bostezar tú también. Pues con la sonrisa pasa lo mismo. Si sonríes sentirás mayor energía y transmitirás cortesía y entusiasmo, que es muy contagioso.

 

  1. Utiliza las palabras mágicas

Se trata de generar siempre un sentimiento positivo en la otra persona. Para ello, ante cualquier negativa, rechazo, etc. tus palabras serán positivas. Así que las palabras mágicas “Perfecto “Correcto”, “Estupendo”, “Muy bien” “Genial” serán con las que deberás comenzar cualquier frase. Recuerda que tu función es ir haciendo que la otra persona se sienta mejor.

– “Lo siento, pero el Sr. Pérez está reunido” -“Perfecto ¿Cuándo le podré llamar?” -“Pruebe a la tarde” -“Estupendo, muchas gracias”

De esta forma generas un sentimiento positivo en la otra persona.

 

  1. Nunca dejes de insistir

La persistencia da sus frutos.  Hay que crear una agenda de seguimiento de las llamadas y programar adecuadamente las re-llamadas. Está comprobado que los representantes de ventas pueden ponerse en contacto con hasta un 90% de los clientes potenciales, si hacen al menos seis intentos de llamada, aunque lo cierto es que hacen solo 1.3 tentativas de promedio antes de abandonar.

Pero es necesario establecer un máximo de llamadas, no tiene sentido empeñarse en contactar con alguien que no quiere escuchar y no sabe decir que “no”.

Es de sabios saber retirarse a tiempo: No insistas más de tres veces seguidas con un mismo cliente. Si después de tres llamadas no consigues una cita o recibes una negativa, aparca la gestión un tiempo para retomarla después con cualquier pretexto. La finalidad no es llamar a mucha gente muchas veces, sino obtener entrevistas para hacer clientes y conservarlos.

Nuestra imagen no se habrá deteriorado y el cliente valorará nuestra paciencia y discreción. Pero volveremos…

 

La estructura que te convertirá en un killer con el teléfono

 

  1. Saludo, presentación e identificación

Tono de voz: tono bajo creando confianza y denotando interés

Cuando llamas por primera vez a alguien desconocido, lo primero que le viene a la mente a tu interlocutor de manera inconsciente es:

Quién eres, Qué haces, y Qué ofreces, en resumen ¿Qué quieres?

Está demostrado, que hasta que no resuelve estas preguntas no puede continuar con la llamada tranquilo.

Por lo tanto, lo primero es despejar estas dudas. Para ello deberás pronunciar con claridad tu nombre, la empresa en que trabajas y el puesto que ocupas. Tienes que ofrecer una buena imagen tuya y de tu empresa. También hay que ofrecer siempre una razón por la que llamamos.

Y por supuesto, en esta primera fase debes confirmar que hablas con la persona precisa. Es decir, la persona que tenga verdadero poder de decisión

 

  1. La llamada en sí

Tono de voz: voz enérgico, afirmativo, entusiasta, transmitiendo seguridad

Por fin estás hablado con la persona capaz de evaluar tu propuesta y con la que quieres concertar una cita en la cual desplegar todos tus encantos para obtener un nuevo cliente.

Ya sabe Quién eres y Qué quieres, ahora la pregunta que se hace tu interlocutor es:

¿Qué tienes para mí?

Un buen guion solicita la cita lo antes posible. Tal vez te parezca “ir a lo bruto” pero los prospectos dicen NO más por hábito que por falta de interés. No te lo han dicho a ti en concreto ni se trata de una objeción irrebatible sobre tu producto o servicio. De hecho, es el mismo NO que han soltado en las conversaciones anteriores. Cada día reciben multitud de llamadas de vendedores y no tienen forma de saber quiénes pueden ofrecerles una propuesta valiosa y quienes son charlatanes, por tanto, optan por aplicar una regla general: dicen NO. Por sistema.

Aquí explicarás el motivo de la llamada.

Los primeros segundos son cruciales y determinan el éxito o fracaso de la misma.

 

Es importante llamar la atención de la persona con la que estás hablando y predisponerla positivamente para escucharte.

Resaltarás los aspectos positivos y diferenciales de tu propuesta, contestarás a las objeciones y obtendrás la información de valor que necesitarás para preparar adecuadamente la entrevista posterior.

Debes hablar con claridad, amabilidad y convicción. Tu lenguaje debe caracterizarse por ser directo y fácilmente entendible para tu interlocutor, utilizando frases cortas y pausas para facilitar la comprensión. Asegúrate de que el cliente entiende tu propuesta y los beneficios que va a obtener con tu producto o servicio. No le cuentes fábulas sobre los beneficios casi divinos de tu producto o servicio, no le impresionarás, e incluso puede que se moleste.

Escoge aquellas palabras que puedan ser atractivas para él, como oferta, ahorro… también se considera útil buscar alguna frase que identifique y muestre tu valor.

Has de hacer que el cliente desee escuchar tu mensaje con frases sugerentes y adaptadas a él y a su empresa.

 

Trata de ser tan específico como puedas, incluso diciéndole los errores o fallos que hayas detectado durante tu fase de prospección, o proporcionándole cifras relevantes sobre el éxito de la estrategia de su competencia. La información que proporciones al cliente le tiene que abrir los ojos y debe tratar sobre su negocio, sino no será efectiva. Sedúcele solucionándole un problema real, con argumentos honestos que pueda aplicar a su negocio. Necesitas saber cuáles son las necesidades reales del cliente. Si tienes que preguntar a un potencial cliente, hazlo.

Pero habla de forma genérica. Esto despertará su curiosidad y generarás el interés necesario para que desee una entrevista cara a cara.

 

  1. Despedida y… cierre, o apertura de puertas

Tono de voz: Debes tener voz tranquilizadora. Calmada y positiva

El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva en la aceptación de lo que ofrecemos.

El siguiente paso es cerrar fecha y hora para la entrevista. La iniciativa la tomas tú, no el cliente.

Al solicitar la entrevista, lo harás con voz clara y firme. Propondrás dos alternativas para la reunión (por ejemplo, dos días y a dos horas diferentes).

Se trata de facilitarle al cliente la toma de decisión. Por ejemplo: -“D. XXX, entonces ¿le viene bien el próximo día XX o  el XX?, ¿a las 11 o a las 12?” “¿Cuándo le viene mejor, por la mañana o por la tarde?”-

Nunca lo olvides, Tú lideras cada conversación, y todo lo que dices debe estar encaminado a tu objetivo, ya sea conseguir una cita o incluso cerrar un pedido.

 

Si el prospecto pide una aclaración, tú se la ofreces y rematas con un “Podría aclarárselo con más detalle personalmente mañana mismo, ¿Cuándo le viene mejor por la mañana o por la tarde?”-.

Si el prospecto solicita recibir documentación, tu respondes -“perfecto, con mucho gusto le entregaré un dossier al término de nuestra entrevista, pero antes debemos personalizar la información. ¿Qué le parece si nos vemos en su despacho el próximo miércoles o jueves?”-

La despedida de la llamada debe resumir la confirmación de la visita y que el cliente recuerde un trato agradable por tu parte.  –“Muy bien, pasaré a visitarle el jueves 15 de mayo en su despacho a las once en punto. Le agradezco su atención. Buenos días.”-

 

  1. Saltar el llamado “filtro de la secretaria”

Es posible que para acceder al responsable tengas que superar varios filtros (centralitas, secretarias, asistentes…) que pueden ayudarte o bloquearte el acceso al auténtico responsable.

Si no valoran importante tu propuesta pueden ignorarla y no informar al tomador de la decisión.

En ocasiones funciona perfectamente contarle al “guardián” lo mismo que tienes preparado para el decisor, simplemente orientando el objetivo de la llamada a que te pase con el responsable en vez de a agendar una visita. Si te ganas su confianza pueden acabar facilitándote datos clave e incluso mediando por ti ante sus jefes.

Incluso en caso de no poder saltarlos, puedes utilizar estos filtros para sondear el terreno, aprovechar para extraer más información sobre el cliente y preparar mejor la próxima llamada.

 

Por defecto, quienes trabajan en la primera línea de recepción de llamadas sirven como guardianes de tu cliente potencial y tienen la orden de rechazar este tipo de llamadas. Están “programadas” para ello. Es su trabajo y quieren hacerlo bien. Sus jefes son “gente importante y muy ocupada, a la que no se puede molestar con cualquier cosa”.

Y, por supuesto, sólo se relacionan con otras personas importantes, no con caza-clientes que quieren presentar ofertas que nadie les ha pedido haciéndoles malgastar su valioso tiempo. Así de claro.

Pero no queda otra opción que “perseguir” a la persona responsable. Aunque seguramente se tratará de una persona muy ocupada cuyo tiempo para atender una llamada será muy limitado, de nada sirve quedar con alguien que simplemente recoge la información y no tiene ninguna capacidad para evaluarla y tomar una decisión.

Siempre debes concertar la cita con quien puede tomar decisiones.

 

Si no lo haces así, habrás malgastado tu tiempo y tus energías.

Lo más probable es que nos encontremos con este tipo de respuestas: No está disponible, No atiende directamente a visitas comerciales, Envíe la propuesta por correo electrónico, etc.

No tienes que desanimarte, trata al “guardián” con tanto respeto como a tu cliente, para que a su vez también te trate con respeto. La opinión que el “guardián” tenga de ti y de tu empresa puede influir en el cliente potencial.

En primer lugar, anota su nombre. A todas las personas nos gusta escuchar nuestro nombre, ya que llama nuestra atención y nos hace sentirnos atendidos. Es por esto imprescindible que, si la persona no dice su nombre, la primera pregunta que hagamos sea: ¿Con quién tengo el gusto? O ¿Serías tan amable de indicarme tu nombre para dirigirme a ti? Anota inmediatamente el nombre, porque si en ese momento no se encuentra la persona con la que deseas hablar, esta persona te será de utilidad la próxima ocasión que llames.

En cualquier caso, existen distintos métodos para saltar este filtro:

 

  • Método Autoridad: Se trata de conseguir que en el subconsciente del guardián cale la idea de que esta llamada es MUY importante para su jefe, y le pueda causar un perjuicio el no pasarle la llamada.

Mantienes la distancia, demostrando autoridad en puesto, en conocimientos, etc. Y si te preguntan “¿Con qué motivo?”, devuelve de nuevo una respuesta breve y general. Cuando llames no des más explicaciones: tú también eres importante y estás muy ocupado: rápido, escueto, amable y con autoridad.

Te sorprenderás del resultado y del porcentaje de muros franqueados con este sistema.

 

  • Método Amigo: consiste en establecer una relación de cordialidad/amistad con la persona que te responde al teléfono cuando haces la llamada.

En este caso la conversación giraría más en torno al “guardián”, a sus circunstancias en la empresa, personales, etc. de forma que lograrás que esta persona se relaje y confíe en ti. Llegados a este punto es más difícil que rechace pasarte la llamada o darte la información necesaria para que continúes con tu trabajo.

  • Método Pedir Ayuda: Particularmente, es el que más me gusta. Consiste en comenzar la conversación solicitando la ayuda del “guardián” para que nos informe acerca de qué persona en la empresa es la adecuada para presentar tu producto o servicio, a qué horas tienes que contactar o cualquier otra cuestión que pueda resultar útil para tu posterior entrevista.

Normalmente a las personas nos gusta prestar ayuda y nos hace sentir importantes.

 

Una vez hemos conseguido esto es muy fácil que nos transfieran la llamada o nos den instrucciones precisas acerca de la mejor hora, del nombre de la persona por quien hay que preguntar, etc. Es evidente que en esa conversación con el “guardian” hay que hacerle ver lo muy interesante que le resultará a su empresa recibir la información que pretendes hacer llegar a su superior. Se trata de que se sienta importante ayudándote.

 

Ejemplos prácticos

-“Hola, buenos días,

Mi nombre XX y  me dedico a XXXXX. En el último año he ayudado a unas 95 empresas a incrementar sus resultados en ventas un 55% de media. Estoy seguro de que me puede ayudar. Me gustaría hablar con el gerente de la empresa para ….. y quizás llegar a un acuerdo de colaboración futura. ¿Me podría facilitar su número o email o bien el del responsable de marketing?

Fíjate en la primera frase, un resultado medible, cuantificado… ¿sería la secretaria capaz de hacer perder a su empresa la oportunidad de generar un 55% más de negocio?

Atención a la segunda frase. “Seguro que me puede ayudar”. Le estoy pidiendo ayuda y la secretaría, o la recepcionista ¿para qué está? Para eso mismo, para ayudar a los que llaman.  La secretaria o recepcionista está encantada, le estás ayudando a hacer su trabajo, le estás haciendo sentir útil. No hay motivo para que no te dé el contacto.

No se suele utilizar un método puro, sino un mix en función del que más se adecúa a nosotros o a nuestro producto o servicio.

 

Lo aconsejable es probar los tres métodos.

Una táctica muy útil es la de responder siempre con una pregunta,

-“Por favor, quisiera hablar con el Sr. Rodríguez – ¿De parte de quién? – “¿Podría decirle que tiene al teléfono a Juan López?”

La respuesta instintiva es contestar que sí y pasar la llamada. Pero imaginemos que no cuela y nos continúan preguntando:

(Guardián): ¿Y de qué empresa es?

-“¿Querrá usted decirle que mi empresa es xx, por favor?

Si, respondes directamente: “Mi empresa es XX”, la respuesta más probable sería continuar con el filtro. Te encontrarías con más cuestiones tipo: “¿Y de qué asunto se trata?” o “¿Le conoce a usted?” Sin embargo, al plantearlo en forma de pregunta, la respuesta natural es: “Si, ahora se lo digo” y pasarte la llamada. ¿Qué otra cosa podría decirte?:  “No, no quiero decírselo”??.

Pero sigamos suponiendo que no nos quieren pasar aún y nos vuelven a preguntar:

(Guardián): ¿De qué asunto se trata?

-“¿Podría hacerme el favor de decirle que le llamo por (explíquele el motivo de su llamada)?”-

Es muy violento contestar negativamente a las preguntas. Los guardianes preferirán decirte que sí pasando la llamada a su jefe.

 

  1. Cómo enfrentarse al temido contestador automático

Muchos emprendedores y profesionales de la venta se desconciertan cuando aparece una voz grabada que les emplaza a dejar un mensaje. Aunque es difícil que devuelvan la llamada, tampoco debemos interpretarlo como un muro infranqueable. Deja un mensaje breve con tu presentación, pero en vez de pedir la cita, dile que llamaras otra vez con día y hora. La próxima vez que llames, si vuelve a saltar no dejes mensaje.

Si te contestan la llamada, dile a tu interlocutor que has dejado un mensaje y que quisieras saber cuál es la hora más conveniente para llamar al responsable.

Aquí tenemos un ejemplo del clásico mensaje:

“Hola, Sr. XX. Soy XX de la empresa XX. Nos dedicamos a… Nuestro producto es… y además…. Me encantaría reunirme con usted para conocer sus necesidades y hacerle una excelente propuesta. Sí lo desea me puede encontrar en el número…, o a través de mi correo electrónico que es… Muchas gracias, un saludo” Suena completamente a la típica llamada de vendedor, de esas que los tomadores de decisiones reciben a montones cada día. Si dejas este tipo de mensajes no lograrás diferenciarte de los demás y probablemente tu mensaje sea eliminado antes de llegar al final.

¡Deja mensajes que capten el interés de tu interlocutor!

Necesitamos un mensaje “Inteligente” que llame su atención. Para distinguirte de los demás debes ofrecer información de valor.  Debes preguntarte: ¿Qué le interesa al tomador de decisiones? La respuesta ya la conoces: Cualquier cosa que les ayude a lograr sus objetivos o a cumplir sus metas.

También captarás su atención proporcionándole información valiosa: de la competencia, de clientes, de nuevos mercados, de avances tecnológicos, tendencias, etc. también estarán más receptivos a atender a quien les facilite Nuevas Ideas. Están tan atareados que muchas veces no tienen tiempo de probar ideas frescas que mejoren sus resultados.

En ese momento hay que crear interés y curiosidad con nuestro mensaje.

 

  1. Envíamelo por email

“Envíamelo por email”: ¿Te suena? Actualmente es la excusa favorita para cortar una llamada comercial.

A priori, puede parecer que demuestra interés, por lo que tiendes a aceptarla, y al “guardián” le encanta porque piensa que ya se ha deshecho de ti, que te puedes dar por satisfecho y que te toca mover ficha.

El vendedor novato cuelga el teléfono con la ilusión de que tiene un contacto cualificado, alguien verdaderamente interesado por su oferta.  NO ES VERDAD. Nada más lejos de la realidad, en realidad te están diciendo que no les interesa, puesto que no conocen el valor de tu propuesta.   En un email genérico no se puede trasmitir el verdadero valor de tu propuesta y es muy difícil que consigas una cita por este medio, además estos emails no los suele leer nadie.

Algunas técnicas de ventas te dirán que nunca debes mandar el email.

Pero mi estrategia de ventas se basa en ir siempre a favor de la corriente y sin discutir con el cliente.

 

Ahora se trata de seguirle el juego: esa persona te ha pedido un email, vas a ser obediente y vas enviárselo.  -“¡Perfecto! De acuerdo te voy a enviar el mail como me has pedido (recalcando que ha sido a petición suya) y te dejo tiempo para que lo mires. Te llamaré por teléfono mañana para darte tiempo de leerlo y que podamos comentarlo” (concreta al fecha en que lo harás,  que sea cercana, para acotar tiempos).-

De hecho, esta excusa te puede venir muy bien para obtener información valiosa, si aún no la tienes: a que dirección se lo envías, el nombre de la persona a quien lo debes enviar, el responsable, etc. Incluso puedes hacer sondeos : -“Estupendo. Para poder enviarte información un poco más concreta, una última pregunta muy breve y ya colgamos…” –

Ese email es un email genérico, que no facilite datos. Lo más seguro es que no lean pero que cuando vuelvas a llamar te atiendan y te den la cita porque estarán en deuda contigo ya que tu has cumplido  con lo que te pidieron.

Si no lo han leído, o no han tenido tiempo de mirarlo, etc., te va a venir muy bien, ya que así puedes ofrecerle la oportunidad de contárselo directamente concertando una visita breve dónde podréis tratar del tema personalmente.

Si te dicen que no les ha interesado: -“Claro, tienes toda la razón, ya sabes que en un dossier general no se pueden desarrollar todos los puntos que pueden interesarte en concreto, o que pueden tener un valor especial para ti, por esto insisto en  que es preferible que lo podamos comentar en persona ¿podemos vernos el martes o el jueves os va mejor?”-

  1. Cómo escribir un email que logre captar la atención del prospecto

En las empresas se reciben cientos emails. Están aburridas de recibir al día multitud de emails para venderles servicios. La mayoría de veces no consiguen captar la atención del destinatario, quien lo lee por encima y, aburrido, lo elimina.

Enviar un email puede ser una posibilidad para acercarse al posible cliente. La cuestión es que generalmente todo gira en torno a la empresa que manda el email: nosotros, nosotros hacemos, nosotros tenemos, nuestros clientes, somos… El ego rodea toda la comunicación.

Y el destinatario piensa: ¿y qué hay para mí?

Se obvia totalmente al prospecto y a nadie le gusta sentirse ninguneado.

Los emails más efectivos son aquellos en los que no hablas de ti o de tu empresa sino de la de tu prospecto, convirtiéndole en protagonista. Y a todos nos gusta ser el protagonista de la historia.

Esto supone conseguir su atención inmediatamente, lo que te lleva a conseguir un incremento considerable de respuestas favorables, llegando en ocasiones al 20%.

Para verlo un poco más claro te muestro un ejemplo del típico email que las empresas reciben todos los días:

Email centrado en tu empresa

 

Buenos días, XX,

 Somos XX una empresa dedicada a XX y trabajamos en todo el territorio nacional.

  Nuestros servicios incorporan las más altas prestaciones y calidad. 

Muchos de nuestros clientes han notado notables mejorías utilizando nuestros productos.

 Si le parece, puedo llamarle  la próxima semana mientras estoy por su zona y le informo sobre  nuestra  gama de productos que pudiera interesarle.

 Un saludo.

XX

 

En el email centrado en tu empresa hay muchos “somos”, “nosotros” “nuestros clientes”…

En un email centrado en el cliente, en primer lugar se hace un comentario que indica que te has interesado por su situación actual, y además, y más importante, que conoces su punto de dolor. Seguro que aquí ya has captado su atención. Y después le ofreces la solución: “hemos ayudado a empresas como la suya a…”, para al final decirle que con una breve entrevista le vas a enseñar cómo él también puede conseguir estos resultados.

Olvídate del “Nuestros productos son de la más alta calidad” y del “Somos líderes en ventas…”. No hables de ti, habla del prospecto. Céntrate en él y focaliza la atención en sus puntos de dolor y en su solución.

Mira el ejemplo de la empresa Dropbox: no es lo mismo decir “Somos una empresa de Almacenamiento de Datos”, que su eslogan: “Tus archivos, estés donde estés”.  Se trata de no decir: “Vendo fruta”, sino “Consigue una vida saludable comiendo fruta”.

 

  1. Las famosas objeciones

 

No hay que evitarlas. Al  contrario,  debes conocerlas y prepararte con antelación para poder resolverlas y pedir la cita. Debes aprender a distinguir las verdaderas de las falsas.

Si el cliente pone disculpas falsas para no acceder a la cita, es necesario saltarlas. Las más frecuentes:

  • La falta de tiempo: es la más típica.

Evita caer en la respuesta que parecería más lógica en este caso:  “No se preocupe, sólo serán unos minutos. “  Esta no es una buena respuesta. Por un lado, nos estamos quitando importancia y por otro lado es la respuesta que espera tu interlocutor y no se la cree.

Una forma más correcta de tratar esta objeción es plantear al cliente nuestra total disposición para entrevistarnos con él a cualquier hora y el día que él elija (nadie está ocupado en todo momento).

  • La falta de interés del interlocutor por lo que le ofrecemos: Aquí hay que explicar al cliente que precisamente para hablar de eso es para lo que queremos entrevistarnos con él.

-“No me interesa.”-

-“¿Puede indicarme por qué no le interesa? Es breve y sin compromiso y nos encantaría comentarle como hemos incrementado las ventas de empresas similares a la suya en otros proyectos.”-

 

Es importante que, tras salvar una objeción, aproveches tu ventaja momentánea y trates de cerrar la entrevista.

 

Se trata de no darle mucho tiempo al cliente para que pueda ponerse a pensar en nuevas objeciones.

Las únicas verdaderas son las generadas por un malentendido y las objeciones por desventajas reales del producto.

 

Las técnicas más adecuadas para tratar las objeciones reales:

 

  • Dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo.
  • Utilizar la objeción como argumento.
  • Utilizar el debilitamiento en el que se encuentra el prospecto por reconocer tu producto o servicio

 

Lo importante anticipar la objeción, resolverla, y proponer la cita con fecha y hora. La mejor manera de manejar una objeción es pedir la cita una vez que la resuelves. Si tu interlocutor te presenta tres objeciones, entonces puedes suponer que el prospecto no quiere reunirse contigo esta vez. Entonces, agradece y ofrece tus servicios para otra oportunidad y termina la llamada.

Tu interlocutor debe percibir de manera clara que al otro lado del teléfono se encuentra la solución a sus problemas. Si consigues esto, finalizarás la llamada anotando una fecha en tu agenda para tu próxima visita presencial.

 

  1. Consejos para una buena conversación telefónica

 

Una conversación telefónica no sigue las mismas pautas que una conversación cara a cara. Y no todo el mundo sabe hablar por teléfono. Aquí te indico una serie de consejos para mantener una conversación efectiva y una buena comunicación verbal por teléfono.

  • Llevar la conversación por medio de preguntas

Quien realmente maneja la conversación es el que pregunta, no quien habla más tiempo. Mientras tu interlocutor responde a una pregunta no tendrá tiempo de plantearte una objeción. Salvo que con tu pregunta se la pongas en bandeja. lo importante es extraer información relevante. Esa información te ayudará a elegir mejor tus argumentos.

  • Palabras prohibidas

No hablemos de problemas y hagamos un esfuerzo por no utilizar palabras negativas (no, pero, aunque, preocupación, problema,…).

  • Empatiza

Para mejorar la comunicación colócate al tono y ritmo del interlocutor adaptándote a su velocidad, entusiasmo, rapidez, tono, silencios, etc.

  • Ahorra palabras

Dí lo estrictamente necesario, no aburras.

  • El ritmo

En las entrevistas cara a cara solemos hablar con rapidez pues los gestos ayudan al mensaje.

Por teléfono, nuestro interlocutor no puede ver los gestos que en una conversación cara a cara apoyan el mensaje. Se necesita un ritmo más pausado, no hay que hablar con rapidez. Debes hacer pequeñas pausas que faciliten la digestión de las diferentes ideas transmitidas. La persona que nos está escuchando se fijará todavía más en lo que decimos.

  • Nunca dudes

Hay que evitar titubeos y paradas incorrectas para que el mensaje llegue con una base de confianza.

  • Inflexión de la voz

Si no hacemos inflexión de voz nuestro mensaje parecerá monótono y aburrido y el cliente desconectará. Al conversar subiremos el tono de nuestras palabras, o lo bajaremos deliberadamente para provocar su atención:

Si afirmamos, terminaremos la frase bajando su tono.

Si preguntamos, terminaremos la frase subiéndolo.

 

  1. Consejos para pasar al nivel TOP

  • ¿Cuál es el mejor momento para realizar las llamadas? Respecto al día de la semana, hay dos tipos de enfoques: Si llamas a principio de semana, el martes (nunca lunes), tienes más posibilidades de que te den cita para esa misma semana, la parte negativa es que, si no te la dan en esa misma semana, la semana siguiente ya es muy lejana en el tiempo.

La llamada del jueves, por el contrario, es una llamada en que la gente está de mejor humor, ya que va de cara al fin de semana y aunque es posible que tengas que reconfirmarla la víspera es más fácil de conseguir agendarla.

Si te dedicas a hacer llamadas solo un día a la semana puedes elegir el día, pero si te dedicas a llamar todos los días tendrás que variar el enfoque en función del día en que estás llamando.

El Dr. James Oldroyd de la de la Kellogg School of Management  aplicó mediciones estadísticas para extraer patrones de éxito y fracaso de más de un millón de llamadas realizadas por cientos de vendedores profesionales de 50 empresas diferentes y descubrió que los mejores días para hacer contactos con desconocidos son el martes, miércoles y jueves, siendo este último (el jueves)  el mejor día para contactar.

 

  • En lo referente a la mejor hora del día, InsightSquared, en una de sus investigaciones analizaron más de 10.000 llamadas en ventas para detectar cuál es el momento óptimo del día para conectar con el prospecto. Sus resultados arrojaron que la mejor hora para llamar a un posible cliente es de 10h a 16h. Por mucho que hagamos un gran volumen de llamadas por la mañana (8.00h-9.00h) para captar la atención del cliente potencial que tenemos al otro lado del teléfono, las respuestas óptimas no llegan hasta las 10.00h.

Esto dice el estudio, pero mi experiencia propia me ha indicado que llamando a primera hora, por lo general nadie está reunido, ni atendiendo otra llamada.

 

Por lo que si el prospecto ha ido a su oficina puede estar más libre que nunca. Hay Responsables a los que se les puede encontrar antes incluso del horario oficial de la empresa.

Además, tienes más opciones de llegar directamente a tu interlocutor objetivo, ya que a primera hora hay más probabilidades de que el guardián (secretarias, administrativos, telefonistas,) aún no se haya incorporado y sea él quien responda al teléfono de forma directa.

Otro momento que te puede diferenciar de la competencia es llamar a última hora. Al igual que en el caso anterior también es más probable que haya menos barreras. Puesto que parte del personal intermedio habrá finalizado ya su horario de trabajo.

En cualquier caso, la mejor hora y día de la semana dependerá mucho de la industria en la que trabajes y el sector al que te dirijas.

 

Para estar seguro, tendrías que analizar tus propios datos de las llamadas. Para ello, realiza un registro de tus llamadas, anota por tramos horarios las negativas, las citas, los aplazamientos. Esta valiosa información te ayudará a ser más eficaz, ya que sabrás de primera mano si hay días y horas con resultados más efectivos.

Reserva espacios de tiempo en tu organización diaria o semanal para ello y no te los saltes salvo fuerza mayor. Te ayudará tener un objetivo mínimo de llamadas y dividir la meta por tiempos. Si de una llamada surge la necesidad de enviar un email o una consulta, anótalo. Y te pones a ello cuando acabe el tiempo dedicado a las llamadas. Si estás llamando, estás llamando, no enviando correos.

 

  • Sobre la duración de las llamadas. Utiliza el modelo del “Elevator Pitch”: en el tiempo que dura un viaje de ascensor tienes que condensar información y valor, despertar interés y necesidad, y ofrecer lo justo para seguir profundizando sobre tu propuesta en otro momento. Debe contener la siguiente información: 1. Quién eres. 2. Qué problema solucionas. 3. Cómo solucionas ese problema estadísticamente comprobado.

Ejemplo:  Buenos días, soy [nombre], [cargo]. Me dedico a [profesión y empresa]. Hemos encontrado un modelo de aplicación único y diferente, que nos permite implementar con éxito, estrategias innovadoras y conseguir mejores resultados que el resto de competidores.

Las llamadas con mejores resultados son las que no sobrepasan una duración de 200 segundos, unos tres minutos y medio.

 

Las llamadas cortas son más efectivas porque quienes las realizan tienen claros los puntos a tratar con su interlocutor. No pierden de vista el objetivo final que quieren conseguir en cada llamada y organizan su tiempo al teléfono en función de éstos.

No se extienden innecesariamente y son capaces de cortar la comunicación improductiva que se alarga excesivamente de manera natural y agradable.

 

  • Estudia el calendario. Casi todos los negocios se ven afectados por la estacionalidad en mayor o menor medida. Prácticamente todos los sectores tienen momento del año en que “no están para nadie”.  Y en esos periodos cualquier intento de contactar telefónicamente para cuestiones comerciales está condenada al fracaso y es una pérdida de tiempo. Por ejemplo, ninguna asesoría te dará una cita en plena campaña de impuestos. Debes fijarte en el calendario y estudiar qué sectores están en un momento de mucha carga de trabajo para excluirlos de tus llamadas hasta que termine ese periodo.

 

  • Lo que nunca falla: ir de parte de Alguien. Tener referencias de otros clientes o llamar de parte de alguien que tenga algún ascendente sobre la persona a la que llamamos (su asesoría, asociación de su sector, cámara de comercio, etc). Es lo más efectivo para que nos atiendan. Por tanto, es muy importante conseguir dichas referencias y no hay que tener miedo de solicitarlas a tus actuales clientes.

 

Es importante plantear la frase de esta manera – “¿A quién conoces que pudiera beneficiarse del uso de este producto o servicio?”-  Así pensará automáticamente en sus contactos Si preguntas simplemente –“¿Conoces a alguien?”-  Es posible que su respuesta sea un simple -“No”-.   Las recomendaciones te allanarán el camino de manera increíble, el boca a boca siempre ha funcionado.

 

  1. A modo de conclusión

Hacer llamadas comerciales puede ser muy divertido si se hace correctamente. Pero ninguna de estas técnicas funcionará correctamente si la persona que llama no mantiene una actitud positiva y disfruta de las relaciones que mantiene con los prospectos. Debes estar convencido de que les llamas porque puedes ofrecerles verdaderos beneficios y ventajas.

 

Sigue estos consejos que te he dado y comienza a trabajar en ellos. Como suele decirse: “Cada llamada es una oportunidad”. Una vez que cuelgues el teléfono y cierres citas a diestro y siniestro, tu día a día será mucho más fácil. Hacer llamadas para concertar entrevistas, al fin y al cabo, es un juego de estadísticas muy simples.

Cuantas más llamadas hagas, más citas tendrás.

 

Y, tú, ¿utilizas el teléfono para conseguir citas comerciales?

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CERRAR VENTAS, TU MAYOR DESEO

Te acuestas por la noche pensando en CERRAR VENTAS y te levantas por las mañanas pensando en… CERRAR VENTAS. ¿A que sí?

No tengo una bola de cristal que me dice lo que hay en tu cabeza. Ni me lo has contado en sueños, no sufras.

Simplemente es una de las cuestiones más recurrentes que me comentáis cuando me escribís un email. O cuando me consultáis en mi servicio de mentoría o en las formaciones que imparto.

Y no, la respuesta no es fácil.

Me gustaría poder decirte que esto se basa en una serie de técnicas, enumerarlas y decirte que elijas la que quieras en función de tu carácter y de tu forma de trabajar.

Pero la realidad es otra.

La realidad es que, cuando estás ante el cliente, lo que sucede es muy diferente.

Y estás harto de que nada se parezca a lo que has leído en los manuales de ventas o en los consejos que te han dado los gurús.

La verdadera realidad es que los clientes son humanos.

¡Anda! ¡Qué descubrimiento!

Y, al igual que te sucede en el resto de las relaciones humanas, las relaciones con los clientes es muy difícil llegar a controlarlas totalmente.

¿Tú puedes prever todas las respuestas que te dará tu pareja si le preguntas acerca de qué película ver cuando vais al cine? ¿Puedes planear al dedillo la conversación que tendrás con tus amigas la tarde del sábado delante de un café? ¿Crees que lograrás que tu compañero de trabajo te sustituya ese día que tú quieres tomarte libre?

Uff, ¡Qué complicado! ¿verdad?

Sin embargo, por arte de magia, quieres tener prevista la reacción de los clientes que vas a visitar mañana. Quieres saber exactamente cuántos te van a recibir, los presupuestos que vas a hacer y con cuántos cerrarás una operación de venta antes de que acabe la semana.

Y eso, ¿Por qué lo queremos así?

Pues porque te han engañado. Te han dicho que un vendedor TOP tiene un planning exacto de los clientes que va a abordar, qué le va a decir cada uno de ellos, cómo van a reaccionar y qué porcentaje exacto comprarán.

Y, claro, como tú quieres ser un vendedor TOP, lo primero que haces es planificar tus resultados. Te han convencido de que tu éxito depende de planificar tus resultados y te pones a ello como si no hubiera un mañana.

Pero, en realidad, tú nunca has tenido un método de venta continuado que te permita llegar a unas conclusiones estadísticas fiables y te has de fijar en los resultados obtenidos por otros.

Y, ¿sabes qué pasa? Que al final no coinciden tus cierres de ventas con los que tenía el vendedor TOP. Empiezas a desanimarte, crees que ha fallado tu método y vuelves a pensar en mejorar tus técnicas de cierre de ventas. A ver si en esta ocasión consigues tu anhelo.

Déjame decirte una cosa: te has equivocado en tus planteamientos. Sí, así de claro te lo digo.

El cierre de la venta no es más que el final de un proceso que tiene varias etapas. Es un lugar al que llegarás con éxito si planificas bien las etapas previas y cumples todo lo planeado.Haz click para twittear

 

¿Piensas que ese emprendedor de éxito al que admiras organiza su vida profesional, sus llamadas a concertar citas, sus entrevistas de venta, igual que tú?

¿Por qué no le imitas en todo el proceso y solo te fijas en el cierre?

Ah, claro es que el cierre es el mayor exponente de su éxito y tú quieres su éxito.

Pues, entonces, empieza por el principio.

Empieza por la formación que ha hecho para poder vender su producto o servicio. Las horas que dedica a estudiar su mercado potencial, los eventos de networking a los que asiste, los análisis de los perfiles de Linkedin que hace antes de determinar cómo abordar a sus contactos. Las veces que se interesa por ellos, que comenta sus estados en las RRSS.

Pero ¿todo eso hay que hacer para cerrar una operación de venta?

Y, tu imagen, ¿es la de un triunfador, la de un emprendedor de éxito?

Pues, todo esto que a ti te parecerá secundario porque no te lleva directamente a la venta, a la firma del contrato, es lo más importante para cerrar una venta.

Muchas veces me decís: “Inma, yo no tengo problema en abordar al cliente, en hacer las visitas que haga falta, pero, a la hora de cerrar la operación, siento que se me escapa el cliente”

Correcto, tú lo has dicho: “se te escapa el cliente”.

Y eso sucede porque solo te estás fijando en una pequeña parte de todo el proceso de venta. Y justamente te estás fijando en la parte que no depende de ti, la parte que tú no puedes modificar a tu antojo.

Ahora, vamos a hacer una cosa. Vas a detallar todas las fases de un proceso de ventas. Empieza por tu estado personal, tu relación con tu trabajo, con tu producto o servicio. Después analiza todo lo que haces para realizar una buena prospección y análisis de mercado, de selección de clientes potenciales, cómo te presentas en las redes sociales, en internet. Qué acciones haces para lograr una entrevista, cómo la preparas, cómo te vistes, qué material llevas a la presentación, qué le cuentas al cliente en esa presentación……

Y, al final de todo eso, solo al final, está el cierre de la venta.

¿Te das cuenta del proceso?

La venta se compone de un montón de fases. Y tú te vas a fijar solo en aquella que no depende ti. O, al menos, no depende íntegramente de ti. Tienes un montón de cuestiones, que sí dependen de ti, a preparar antes de centrarte en aquella en la que, quieras o no, necesitas la colaboración de la otra persona implicada: el potencial cliente.

Bueno, pues, yo te propongo que antes de abordar las técnicas de cierre, te centres en mejorar todas las fases anteriores que sí dependen de ti. Y, después, que trates de adoptar la técnica de cierre que mejor se adapte a tu personalidad, a tu producto o al cliente concreto que estés tratando.

Quiero que mejores al máximo las etapas previas, que logres la excelencia en aquellas partes del proceso en las que TÚ eres el dueño de tu destino, de tus actos.

Y, cuando hayas logrado esto, estarás en disposición de lograr también la excelencia en el cierre de la venta.

Lo que sucede es que, si logras la excelencia en las etapas previas, no vas a necesitar elaborar un plan para cerrar operaciones de venta porque estas se cerraran solas.

Ya lo verás.

Me sabe mal acabar así, sin decirte ni una sola técnica de cierre. Te las diré. En un próximo post te explicaré técnicas de cierre que te ayudarán “a cruzar ese puente cuando llegues a ese río”. Pero primero quiero que llegues al puente en un magnífico estado de forma y, para ello, debes prepararte.

Y, mientras tanto, puedes ir apuntándote al grupo de Facebook que hemos creado para esta comunidad. Se llama HAZ DESPEGAR TUS VENTAS.

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¡Nos vemos dentro!

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OBSESIÓNATE CON VENDER Y TODO FUNCIONARÁ

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Esta frase, “obsesiónate con vender y todo funcionará”, se la oí a alguien en alguna de las formaciones que realicé o encuentros a los que asistí. Es cierto que a mí no me resultó extraña, pero sé que, a otros asistentes, si se lo pareció. Porque la obsesión no tiene muy buena prensa. Y es raro que no tenga buena prensa porque la mayoría de nosotros pasamos obsesionados gran parte de nuestras vidas. Solo que con la obsesión equivocada.

Estos días estoy realizando una formación en una cadena española de hoteles con implantación en todo el territorio nacional. He empezado en el de Valencia y estoy muy contenta de la acogida que está teniendo el curso que he preparado y de la repuesta de los asistentes.

La formación es algo que me encanta. La formación que imparto yo y la que me imparten a mí. Yo asisto, a lo largo del año, a muchos cursos en los que me pongo al día de diferentes temas en los que ya trabajo o me introduzco en otros que, hasta ese momento, desconocía. A veces esta formación es presencial porque es en mi ciudad o en alguna ciudad a la que tengo fácil acceso. Pero otras veces esa formación la realizo en la versión online y esta es una modalidad que, de un tiempo a esta parte, me ha sorprendido gratamente. La formación online siempre la había considerado “un mal menor”, como el hermano pequeño de la FORMACIÓN, así con mayúsculas. Ahora he descubierto que eso no es cierto.

Si hablamos de experiencia, incluso de pasarlo bien, es cierto que la formación presencial gana. Pero, si hablamos de formación en sí, la modalidad online con los recursos con los que hoy contamos puede llegar a desbancar a la presencial. Siempre que sea de calidad claro. Y lo digo por experiencia propia. Porque, a lo largo de este año, he realizado mucha formación online, con lecciones en vídeo, material complementario, tutorías grupales, tutorías individuales… y me está resultando muy provechosa. He conocido grandes personas, compañeros que ya casi se pueden llamar amigos y he logrado resultados en la aplicación de los conceptos aprendidos que dudo que hubiera podido conseguir en una formación presencial.

Creo que es básico a día de hoy, tengas el oficio que tengas, formarte en el más amplio sentido de la palabra.

En algunas ocasiones se tratará de cursos más o menos reglados y, en otras, se tratará de asistencia a conferencias o encuentros en los que los ponentes comparten informaciones y experiencias. En muchos de esos encuentros se practica además el networking y se intercambian impresiones, opiniones, temores…

Todo esto viene a cuento porque estoy reflexionando acerca de que el emprendedor es un ser especialmente proclive a tener obsesiones varias. Normalmente dispersas. Un emprendedor quiere llegar a todo. Es un ser curioso, que tiene una necesidad imperiosa de conocer todas las aristas de su negocio y del emprendimiento y dedica mucho tiempo y recursos a formarse en todo aquello que él cree que necesita para poder salir adelante y triunfar con su negocio.

Pero, normalmente, el emprendedor ya tiene una especialidad, ya es experto en algo concreto que sabe hacer muy bien y que es lo que lo ha llevado a emprender. Lo que sucede es que piensa que debería saber más de su tema. Nunca le parece bastante. Y además debe saber de diseño, de números, de marketing, bla, bla, bla….

Además cuanto más aprende, más cosas piensa que le faltan por saber. Y ahí es donde entra en bucle y sigue formándose y formándose…. hasta la eternidad.

Ya tenemos aquí la obsesión. ¿Lo veis?  Y, con ella, la procrastinación. Porque el emprendedor se engaña a si mismo.

Él se dice que “cuando conozca tal o cual herramienta las ventas se dispararán” o “cuando implemente esto que voy a aprender en este curso, va a ser la bomba”.

Y ni las ventas se disparan, ni la bomba cae por ninguna parte.

Porque solo hay una obsesión que deba tener el emprendedor: VENDER.

Los seres humanos, en cuanto nos enfocamos, somos capaces de lograr grandes cosas. Todo el saber que tienes acumulado en tu interior aflora cuando te enfocas en conseguir UN ÚNICO RESULTADO. No debes preocuparte de adquirir miles de conocimientos. Escucha a tu interior y te guiará a los conocimientos adecuados.

Hay un antiguo proverbio que dice “Cuando el alumno está preparado, aparece el maestro”

Por tanto, si quieres ser un emprendedor de éxito, triunfar con tu producto o servicio y mostrar al mundo tus habilidades, TIENES LA OBLIGACIÓN DE VENDER.

Todos tus pensamientos a lo largo del día, mientras comes, haces deporte, paseas o lo que sea, deben estar ocupados en cómo vender tu producto o servicio, en cómo venderte TÚ, a tus potenciales clientes, qué acciones vas a hacer, qué vas a decirles.

Y nunca va a haber un día mejor que hoy. Nunca se te va a ir esa “vergüenza” que te da abordar a un desconocido para informarle de lo que ofreces. Nunca te va a apetecer hacer esa llamada que estas posponiendo.

Lo siento. Siento ser cruda. Pero esto es así. Esto va de salir de tu zona de confort, de hacer cosas que antes no hacías, de hablar en público, de ir a eventos con desconocidos….

Podría estar todo el día diciéndote cosas. Pero solo te digo una. Tu negocio, tu emprendimiento es tu hijo. Lo has soñado, lo has parido y padeces por él las 24 horas del día. Y, ¿verdad que no hay nada que no hicieras por tus hijos? Cuando se trata de su bienestar, de su éxito, no hay nada que te dé apuro, ni vergüenza. Sacas fuerzas de donde no sabías que tenías.

Pues eso mismo debes hacer con tu negocio.

Obsesiónate con vender. No tengas miedo a esa obsesión. Ya descansarás la mente más adelante.

Todo esto lo ponen en práctica los emprendedores que acceden a mis programas de mentoría. Soy muy dura. Lo sé. Pero también les obligo a que dejen de hacer mucho trabajo que hasta ese momento hacían. Porque solo han de hacer un trabajo: VENDER. Y, cuando esto se consigue, todo lo demás llega por añadidura.

Te dejo aquí el enlace a mi programa de mentoring por si quieres consultarlo:

HAZ DESPEGAR TUS VENTAS

HAZ DESPEGAR TUS VENTAS

Estoy conociendo proyectos asombrosos. Y personas con unas cualidades estupendas. Solo necesitaban eliminar la maraña de información que tenían en su cabeza y centrarse en lo verdaderamente importante. Para ir incorporando luego, poco a poco, nuevos retos.

Como decía Antoine de Saint Exupery en El Principito: “La verdadera perfección se alcanza, no cuando no queda nada más que añadir, sino cuando no queda nada más que quitar”

Y eso es lo que te pido hoy. Que quites de tu vida todo aquello que no te lleve directamente a conseguir tus sueños.

Y, tú, ¿Qué vas a quitar de tu día a día para aligerar el equipaje y llegar antes a la meta?

Te espero en los comentarios y nos vemos en las redes sociales.

    

7 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN QUE UTILIZA EL FBI Y QUE A TI TAMBIÉN TE SIRVEN.

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Estos días estoy bastante ocupada porque me han encargado que imparta unos cursos sobre TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN a un grupo de emprendedores. Estos profesionales están invirtiendo gran cantidad de tiempo presentando sus productos o servicios, pero ven que el cliente no acaba de darle el SI que tanto anhelan. Para ellos es frustrante porque saben que su producto es bueno, sabe que lo exponen bien, pero, cuando llega el momento de la negociación, se encuentran con que no saben cómo desenvolverse y se limitan a seguir glosando las bondades de lo que les están ofreciendo.

Esto suele derivar en un partido de tenis en el que el potencial cliente pone excusas para no comprar o para posponer la decisión y el vendedor vuelve a explicar las características que ya le había explicado antes repitiéndose como un disco rayado.

Así que me propuse plantearles técnicas avanzadas de negociación con el fin de que se sientan seguros y de que lleven preparada una batería de respuestas y actitudes para cuando la ocasión lo requiera.

Por eso he decidido bucear en la Historia de la Humanidad para descubrir las TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN que han utilizado los pueblos desde la Antigüedad con el fin de adaptarlas a nuestra mentalidad de hoy en día.

Porque mi conclusión es que, si unas técnicas de negociación política, comercial, económica, etc. han triunfado entre colectivos de pueblos amenazados, en muchos casos, por graves situaciones. ¿Por qué no nos iban a servir a nosotros para introducir nuestro producto en el mercado? Hemos de pensar que nuestra situación no es tan extrema. No estamos negociando la rendición de una guerra ni un Tratado de Paz o un reparto territorial…

Como historiadora que soy, estos temas me encantan y creo que dan mucho juego. Podemos divertirnos utilizando este tipo de técnicas y he decidido hacer una serie de artículos basados en lo que nos han transmitido nuestros antepasados y que podemos utilizar. Hemos de recordar que ha habido pueblos comerciantes en la antigüedad con grandes habilidades.

Para empezar esta serie, he elegido un tema que a mí me parece apasionante. Pero, además, creo que nos puede aportar información y conocimientos extraordinarios. Porque he decidido adaptar las técnicas que utiliza el FBI en los secuestros con rehenes para negociar su liberación. ¿Qué te parece? ¿A qué te parece interesante?

Venga, pues, vamos a ello.

Voy a empezar con una cita que es toda una declaración de principios. La cita es de Robert Estabrook, que es un veterano redactor del Washington Post y dice así: “Quien aprende a estar en desacuerdo sin ser confrontacional y desagradable, posee el secreto más valioso de la negociación”

La cita está recogida en el libro de Chris Voss ROMPE LA BARRERA DEL NO. Y en él está inspirado todo lo que os voy a contar. Chris Voss es un experto negociador del FBI que durante mucho tiempo actuó en negociaciones de alto riesgo en las que había vidas humanas en peligro. Obtuvo grandes éxitos y creo que tiene mucho que enseñarnos.

He entresacado 7 técnicas que me han parecido las más apropiadas para adaptar a nuestros tratos comerciales y aquí os las voy a contar:

  1. Sé un espejo

Cuando te plantees vender tu producto, piensa que vas a tratar con personas muy diferentes entre sí. No todos van a ser iguales ni todos te compraran por los mismos motivos. Te sorprenderás de ver que lo que hace que una persona se decida por tu producto, a otros no les influye para nada. Por tanto, tú debes ser un poco camaleónico. Adaptar tus palabras y actitudes a la persona que tienes enfrente. Eso hará que el otro se sienta cómodo porque se reconocerá en ti mismo. Así, el potencial cliente se relaja y te dice lo que DE VERDAD necesita tanto en términos económicos, emocionales, etc. En esa situación tu potencial cliente se sentirá seguro y te trasmitirá su realidad.

Repetir las palabras utilizadas por el cliente, sus gestos, apostillar sus comentarios, te acerca a su mundo. El cliente para llegar a serlo tiene que sentir que TÚ lo estás entendiendo y la mejor forma de que lo entienda es que vea reflejada en ti su actitud.

  1. No sientas su dolor. Etiquétalo

No puedes separar a la persona del problema cuando el problema son las emociones. Hay que identificar las emociones e influir en ellas. Lo emocional no es un obstáculo. Es el medio en que vas a resolver las situaciones. Aprende a moverte en este terreno porque es ahí donde se desarrollan la mayoría de los asuntos.

Muy pocas veces actuamos desde la razón. Casi podríamos decir que nunca lo hacemos. Siempre actuamos desde las emociones y, después, solo después, buscamos razonar las decisiones que hemos tomado. Por eso hay tantos vendedores y negociadores que se empeñan en razonarlo todo y entran en bucle en sus entrevistas sin llegar a ninguna parte.

Aprende a navegar en el mundo de las emociones. Negocia y venda ahí. Y antes de irte dale a tu cliente razones poderosas para justificar la decisión que ha tomado desde las emociones.

  1. Provoca que el cliente llegue a decirte: “así es”

Siempre que el cliente te esté exponiendo una queja o una objeción a la compra de tu producto, utiliza la escucha activa. Escucha su problema y su situación particular. Después, cuando haya acabado su exposición, hazle un resumen de lo que te ha planteado, de manera que él llegue a decirte: “así es”.

A partir del momento que el cliente te dice “así es”, se encuentra en disposición de aceptar tu propuesta pies juntillas. En ese momento, se siente escuchado, comprendido, le has demostrado tu empatía. Y todos entendemos que una persona que nos trata de esa forma nunca va a engañarnos y nos va a recomendar lo mejor para nosotros.

  1. Moldea su actitud

Nada es justo. Nada es racional. Aunque lo creamos. Lo justo encierra dinámicas contradictorias. Creemos que determinadas cuestiones son racionales y creemos que lo justo no es discutible. Sin embargo, cada uno de nosotros, tiene una opinión diferente sobre temas, en principio, “racionales”. Si de verdad fueran racionales, todos llegaríamos a las mismas conclusiones y estaríamos siempre de acuerdo en lo que es justo y en lo que no lo es. No existirían los conflictos ni las guerras. Porque, en la gran mayoría de los conflictos políticos, familiares, etc., se enfrentan dos realidades y ambas están convencidas de que son justas.

Por eso, debemos tener siempre esto en cuenta. Y cuando vayamos a hacerle al cliente una propuesta que pensamos que no le va a parecer justa, debemos preparar su realidad para las situaciones inevitables como puede ser el hecho de que no le vas a poder hacer ese descuento que pide o va a haber un retraso en la entrega. Díselo claramente: “Te voy a hacer una propuesta malísima, vas a pensar que cómo me atrevo a decirte lo que te voy a decir a ti, que eres tan buen cliente, pero el pedido se va a retrasar (o no te puedo dar los plazos de pago que pides o cualquier otra cuestión negativa). Lo siento muchísimo pero prefiero ser sincero y que luego no me lo reproches.

En estos casos, al haber anclado la situación previamente de una forma tan negativa, el cliente espera algo muy malo y acepta tu propuesta porque te percibe de forma honesta.

  1. Crea una ilusión de control

Dicho de otra forma, no intentes negociar en medio de un tiroteo. No es el momento.

Esto requiere poca explicación, ¿verdad? Todos lo entendemos y, sin embargo, ¡Cuantas veces seguimos hablando y hablando en medio de un fuego cruzado que no nos lleva a ninguna parte!

Me conformaría con que adoptaras esta medida. Fíjate si la veo importante.

  1. Garantiza de la ejecución de aquello a lo que te comprometes

Esto es básico. Si no quieres perder tu credibilidad con el cliente, compromete solo a aquello que sabes que va a ser posible y, una vez te has comprometido, garantízale que va a ser así.

Y que lo sea, claro. Ocúpate de ello.

  1. Encuentra el cisne negro

Hay que encontrar las ventajas que existen en la predecible impredecibilidad. Nunca lo vas a tener todo controlado. Muchas cosas que no te puede imaginar acaban ocurriendo. Lo malo es que creemos que esto es la excepción. Y no lo es.

Es en ese terreno en el que pasamos la mayor parte de las horas del día. Cuanto antes, mejor para ti y para tu salud.

Hasta aquí las 7 técnicas del FBI que creo que puedes adoptar en tus entrevistas comerciales. Hay más y las iremos viendo.

Ahora quiero proponerte que me digas qué personajes históricos o qué situaciones de la historia de tu país crees que son destacables por las dotes negociadoras que desplegaron sus protagonistas.

Cuéntamelo y lo analizamos. Y, de esa forma, nos sirve para aprender nuevas técnicas.

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