Hoy vengo con un tema odiado y necesario a partes iguales. Todos los emprendedores, todas las personas que por su profesión deben vender su producto o servicio sabemos que, la primera tarea a realizar es encontrar un interlocutor válido a quién presentarle propuestas. Tienes varias formas de llegar hasta tu potencial cliente y debes utilizar un mix de todas ellas, pero nunca debes dejar de utilizar la forma en la cual eres TÚ quien controla el proceso:la concertación telefónica de visitas comerciales .

Siempre va a ser necesario que contactes con potenciales clientes a los que poderles ofrecer tu producto o servicio. Todo aquel que realiza acciones de venta sabe que el teléfono es imprescindible y todo aquel que tiene un negocio sabe que tiene que realizar acciones de venta. También sabes que es necesario realizar llamadas telefónicas para concertar visitas comerciales en las que demostrar las bondades de tu portfolio. Pero no siempre conoces cómo hacerlo.

Hoy quiero enseñarte técnicas para lograr llegar hasta tu objetivo y qué decir para conseguir la cita.

Lo primero que quiero decirte es que debes autoimponerte unas circunstancias. Cuando estés estableciendo un proceso de ventas debe haber un método que te impongas y lo sigas a rajatabla, sobre todo en el inicio. Cuando ya domines el proceso puedes permitirte hacer contadas excepciones si las circunstancias lo requieren, pero nunca al principio hasta que tengas interiorizado el hábito.

En cualquier caso, tienes que tener claro es si tu forma de penetración en el mercado va a ser la concertación telefónica de visitas comerciales que luego realizarás con el objetivo de vender tu producto o servicio.

Hacer llamadas en busca de nuevos clientes es una estrategia básica y no debes usar el teléfono como un recurso de emergencia cuando tu negocio vaya mal o te falten clientes.

Haz de las llamadas uno de los hábitos de tu estrategia de ventas.

Una vez decidido esto, la decisión siguiente será: ¿Qué te quieres encontrar en la visita?:

– ¿Una persona ya totalmente entregada a comprar tu producto qué te reciba y ya tenga listo el bolígrafo para firmar la venta?

– ¿O quieres encontrarte con alguien con quien puedas desarrollar tus argumentos de ventas?

Si eliges una persona entregada a comprar tendrás muchas menos citas ya que deberás concretar muchos más detalles en la llamada telefónica y se te caerán posibles ventas por el camino, que podrían haberse conseguido cara a cara.

Por el contrario, cuando lo único que tratas es de tener un potencial cliente frente a ti, podrás desplegar tus dotes comerciales, aunque te encuentres con otros muy poco interesados. Esto hay que decidirlo y una vez decidido encarar tu guion de concertación.

La concertación telefónica de visitas comerciales nunca debe ser esporádica.

Tienes que decidir llamar y llamar de forma metódica y continuada: establecer unas horas al día y unos días por semana que dedicarás exclusivamente a ello.

No sirven excusas del tipo “Mientras estoy llamando no estoy vendiendo”, o “No tengo tiempo para eso”, porque si no eres metódico, no conseguirás visitas.

Para finalizar tienes otra decisión: saber si la concertación telefónica de visitas comerciales la va a realizar la misma persona que va a realizar la visita o la va a realizar personal dedicado exclusivamente a la concertación telefónica.

Recomendación: dedicar un tiempo a la semana (no tiene por qué ser muy grande) a innovar o experimentar.

Este tiempo tiene que estar perfectamente acotado, saber cuándo empieza y cuando acaba. Durante ese tiempo puedes dedicarte a hacer experimentos de todo tipo: en el guion, en el público a quien te diriges, o las horas del día en que realizas las llamadas.

Detalles a tener en cuenta:

1º- Tienes que habilitar la forma de medir los resultados de los cambios. No sirve: me ha parecido que funciona… Necesitas herramientas, un Excel, etc. que te indiquen si el cambio que has introducido mejora o no tu secuencia de llamadas anteriores.

2º- No hagas varios cambios a la vez porque no los podrás medir: puedes usar tu guion de siempre con un público diferente o en una hora diferente. Oo puedes introducir cambios en el guion respetando el público y las circunstancias. Un cambio cada vez para que te resulte fácil saber si han mejorado o no las estadísticas previas.

3º- El poder de las estadísticas. Finalmente, deberás evaluar resultados diariamente.  Para ver posibles desviaciones y establecer las correcciones desde el minuto cero.

El éxito de la concertación telefónica de visitas comerciales  comienza con el guion.

Incluso cuando no tienes un guion escrito es probable que digas muchas cosas similares en cada llamada. Ponerlas por escrito te ayudará a decir siempre lo mismo (sin omitir o agregar algo) y a mejorar tus resultados. Dispondrás de una herramienta muy útil que contiene todo el recorrido de la llamada. Esto te aportará seguridad.

Escribir y reescribir un guion ayuda en especial a ordenar de forma más lógica y efectiva la secuencia de introducción-nudo-desenlace en que debe organizar el discurso y te servirá para testar diferentes frases de cierre y poder analizar sus resultados.

Importante: NO VALE recitarlo como un loro con soniquete de telefonista…o sólo conseguirás que deseen colgarte cuanto antes.

Para que no suene a que lo estás recitando, deberías ensayarlo y casi memorizarlo (tienes que interiorizarlo y hacerlo tuyo) y anotar las posibles preguntas nuevas para buscar las respuestas adecuadas.

Y la mejor opción es plantearlo como si fueras a llamar a tu mejor amigo para proponerle hacer algo que sea lo que más te guste, un planazo imposible de rechazar.

La llamada debe de dar la impresión de no estar realizada al azar ni los argumentos improvisados.

Recuerda: tu objetivo con la llamada telefónica no es vender: es concertar una visita, un primer encuentro

No te quedes atascado con los datos

1. Aumenta la temperatura

No más “llamadas frías”.  Al cliente se le empieza a captar mucho antes de conocerlo. Y  la mejor manera de subir la temperatura de una llamada es acometerla con una buena referencia e investigación previa. Si te informas previamente acerca de la empresa  en realidad comenzarás ya realizando casi “llamadas templadas”.

Existen listados profesionales, o puedes realizar tu propio Trabajo de Campo, pero no te encantes, unos minutos son suficientes. Lo importante no es investigar mucho a las empresas, sino lo suficiente para presentarles brevemente lo que tienes que ofrecer en términos de lo que el prospecto pueda entender).

Busca sobre posibles clientes potenciales, que tengan perfiles similares a tus clientes actuales (Localización, sector, intereses, tamaño, etc.)

Si no tienes clientes actuales, recaba información base de clientes de un sector por el cual tengas un interés particular.

Cualquier dato, por mínimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontes el contacto directo.

Está comprobado que estudiar al cliente antes de llamar te pondrá en una posición de ventaja, cuanta más investigación hagas sobre un negocio, mayores probabilidades tienes de conseguir una cita con ellos.

Utiliza internet: Las nuevas tecnologías nos facilitan la aproximación al cliente. La red proporciona cantidad de información que está ahí disponible para ti. Te sorprenderá la cantidad de información útil que puedes encontrar simplemente poniendo el nombre de la empresa en Google. Localiza la web de la empresa. Allí puedes encontrar el teléfono, dirección y, hasta es posible (si se alinean los astros) que el nombre y apellidos del gerente o responsables con capacidad para valorar tu propuesta.

También puedes usar linkedin a través de este enlace para ver quien trabaja o ha trabajado en la empresa:

site:linkedin.com/in/(espacio)(dominio de la empresa a buscar)

Por ejemplo: site:linkedin.com/in/ inmavives.com

Importante: No olvidar dejar un espacio después de linkedin.com/in/

El email sólo es necesario si vas a enviar uno previo a la llamada. Y ya te aviso de que los emails que suelen venir reflejados en la web de la empresa generalmente no son muy fiables, suelen ser direcciones genéricas de la empresa, tipo info@xxx.

No sufras… en Internet existen herramientas para localizar emails, tipo: http://findanyemail.net/ o http://mailtester.com/

2. Sonríe siempre

La sonrisa no se escucha, pero SÍ se nota inmediatamente su ausencia.  La primera impresión que percibe nuestro interlocutor es decisiva y condicionará el desarrollo y desenlace de la conversación.

Hay que recordar que hoy en día todo el mundo está ocupado y que al otro lado del teléfono se encuentra una persona que puede estar enfadada, preocupada o contenta. Y lo más importante: al igual que tú, puede percibir tu estado de ánimo.

Una sonrisa honesta te puede abrir muchas puertas, y lo más curioso: la sonrisa es perceptible a través del teléfono. La actitud, el tono y hasta los movimientos que realizas durante la llamada telefónica son percibidos por tu interlocutor.  Si deseas captar la atención de la persona en el otro extremo, es importante que le trasmitas emociones positivas. De esta manera lograrás que sea agradable el hablar contigo.

Tu interlocutor está harto de estar recibiendo todo el día mensajes negativos por parte de sus empleados, colaboradores, clientes, etc.

Haz que el momento contigo sea uno de los más agradables del día.

Aunque no sea consciente de ello lo recordará y en posteriores llamadas te atenderá rápidamente.

El efecto contagio: Todo el mundo sabe que los bostezos se contagian. Si alguien cercano a ti bosteza, seguro que sientes un irrefrenable impulso de bostezar tú también. Pues con la sonrisa pasa lo mismo. Si sonríes sentirás mayor energía y transmitirás cortesía y entusiasmo, que es muy contagioso.

3. Utiliza las palabras mágicas

Se trata de generar siempre un sentimiento positivo en la otra persona. Para ello, ante cualquier negativa, rechazo, etc. tus palabras serán positivas. Así que las palabras mágicas “Perfecto “Correcto”, “Estupendo”, “Muy bien” “Genial” serán con las que deberás comenzar cualquier frase. Recuerda que tu función es ir haciendo que la otra persona se sienta mejor.

– “Lo siento, pero el Sr. Pérez está reunido” -“Perfecto ¿Cuándo le podré llamar?” -“Pruebe a la tarde” -“Estupendo, muchas gracias”

De esta forma generas un sentimiento positivo en la otra persona.

4. Nunca dejes de insistir

La persistencia da sus frutos.  Hay que crear una agenda de seguimiento de las llamadas y programar adecuadamente las re-llamadas. Está comprobado que los representantes de ventas pueden ponerse en contacto con hasta un 90% de los clientes potenciales, si hacen al menos seis intentos de llamada, aunque lo cierto es que hacen solo 1.3 tentativas de promedio antes de abandonar.

Pero es necesario establecer un máximo de llamadas, no tiene sentido empeñarse en contactar con alguien que no quiere escuchar y no sabe decir que “no”.

Es de sabios saber retirarse a tiempo: No insistas más de tres veces seguidas con un mismo cliente. Si después de tres llamadas no consigues una cita o recibes una negativa, aparca la gestión un tiempo para retomarla después con cualquier pretexto. La finalidad no es llamar a mucha gente muchas veces, sino obtener entrevistas para hacer clientes y conservarlos.

Nuestra imagen no se habrá deteriorado y el cliente valorará nuestra paciencia y discreción. Pero volveremos…

La estructura que te convertirá en un killer con el teléfono

1. Saludo, presentación e identificación

Tono de voz: tono bajo creando confianza y denotando interés

Cuando llamas por primera vez a alguien desconocido, lo primero que le viene a la mente a tu interlocutor de manera inconsciente es:

Quién eres, Qué haces, y Qué ofreces, en resumen ¿Qué quieres?

Está demostrado, que hasta que no resuelve estas preguntas no puede continuar con la llamada tranquilo.

Por lo tanto, lo primero es despejar estas dudas. Para ello deberás pronunciar con claridad tu nombre, la empresa en que trabajas y el puesto que ocupas. Tienes que ofrecer una buena imagen tuya y de tu empresa. También hay que ofrecer siempre una razón por la que llamamos.

Y por supuesto, en esta primera fase debes confirmar que hablas con la persona precisa. Es decir, la persona que tenga verdadero poder de decisión

2. La llamada en sí

Tono de voz: voz enérgico, afirmativo, entusiasta, transmitiendo seguridad

Por fin estás hablado con la persona capaz de evaluar tu propuesta y con la que quieres concertar una cita en la cual desplegar todos tus encantos para obtener un nuevo cliente.

Ya sabe Quién eres y Qué quieres, ahora la pregunta que se hace tu interlocutor es:

¿Qué tienes para mí?

Un buen guion solicita la cita lo antes posible. Tal vez te parezca “ir a lo bruto” pero los prospectos dicen NO más por hábito que por falta de interés. No te lo han dicho a ti en concreto ni se trata de una objeción irrebatible sobre tu producto o servicio. De hecho, es el mismo NO que han soltado en las conversaciones anteriores. Cada día reciben multitud de llamadas de vendedores y no tienen forma de saber quiénes pueden ofrecerles una propuesta valiosa y quienes son charlatanes, por tanto, optan por aplicar una regla general: dicen NO. Por sistema.

Aquí explicarás el motivo de la llamada.

Los primeros segundos son cruciales y determinan el éxito o fracaso de la misma.

Es importante llamar la atención de la persona con la que estás hablando y predisponerla positivamente para escucharte.

Resaltarás los aspectos positivos y diferenciales de tu propuesta, contestarás a las objeciones y obtendrás la información de valor que necesitarás para preparar adecuadamente la entrevista posterior.

Debes hablar con claridad, amabilidad y convicción. Tu lenguaje debe caracterizarse por ser directo y fácilmente entendible para tu interlocutor, utilizando frases cortas y pausas para facilitar la comprensión. Asegúrate de que el cliente entiende tu propuesta y los beneficios que va a obtener con tu producto o servicio. No le cuentes fábulas sobre los beneficios casi divinos de tu producto o servicio, no le impresionarás, e incluso puede que se moleste.

Escoge aquellas palabras que puedan ser atractivas para él, como oferta, ahorro… también se considera útil buscar alguna frase que identifique y muestre tu valor.

Has de hacer que el cliente desee escuchar tu mensaje con frases sugerentes y adaptadas a él y a su empresa.

Trata de ser tan específico como puedas, incluso diciéndole los errores o fallos que hayas detectado durante tu fase de prospección, o proporcionándole cifras relevantes sobre el éxito de la estrategia de su competencia. La información que proporciones al cliente le tiene que abrir los ojos y debe tratar sobre su negocio, sino no será efectiva. Sedúcele solucionándole un problema real, con argumentos honestos que pueda aplicar a su negocio. Necesitas saber cuáles son las necesidades reales del cliente. Si tienes que preguntar a un potencial cliente, hazlo.

Pero habla de forma genérica. Esto despertará su curiosidad y generarás el interés necesario para que desee una entrevista cara a cara.

3. Despedida y… cierre, o apertura de puertas

Tono de voz: Debes tener voz tranquilizadora. Calmada y positiva

El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva en la aceptación de lo que ofrecemos.

El siguiente paso es cerrar fecha y hora para la entrevista. La iniciativa la tomas tú, no el cliente.

Al solicitar la entrevista, lo harás con voz clara y firme. Propondrás dos alternativas para la reunión (por ejemplo, dos días y a dos horas diferentes).

Se trata de facilitarle al cliente la toma de decisión. Por ejemplo: -“D. XXX, entonces ¿le viene bien el próximo día XX o  el XX?, ¿a las 11 o a las 12?” “¿Cuándo le viene mejor, por la mañana o por la tarde?”-

Nunca lo olvides, Tú lideras cada conversación, y todo lo que dices debe estar encaminado a tu objetivo, ya sea conseguir una cita o incluso cerrar un pedido.

Si el prospecto pide una aclaración, tú se la ofreces y rematas con un “Podría aclarárselo con más detalle personalmente mañana mismo, ¿Cuándo le viene mejor por la mañana o por la tarde?”-.

Si el prospecto solicita recibir documentación, tu respondes -“perfecto, con mucho gusto le entregaré un dossier al término de nuestra entrevista, pero antes debemos personalizar la información. ¿Qué le parece si nos vemos en su despacho el próximo miércoles o jueves?”-

La despedida de la llamada debe resumir la confirmación de la visita y que el cliente recuerde un trato agradable por tu parte.  –“Muy bien, pasaré a visitarle el jueves 15 de mayo en su despacho a las once en punto. Le agradezco su atención. Buenos días.”-

4. Saltar el llamado “filtro de la secretaria”

Es posible que para acceder al responsable tengas que superar varios filtros (centralitas, secretarias, asistentes…) que pueden ayudarte o bloquearte el acceso al auténtico responsable.

Si no valoran importante tu propuesta pueden ignorarla y no informar al tomador de la decisión.

En ocasiones funciona perfectamente contarle al “guardián” lo mismo que tienes preparado para el decisor, simplemente orientando el objetivo de la llamada a que te pase con el responsable en vez de a agendar una visita. Si te ganas su confianza pueden acabar facilitándote datos clave e incluso mediando por ti ante sus jefes.

Incluso en caso de no poder saltarlos, puedes utilizar estos filtros para sondear el terreno, aprovechar para extraer más información sobre el cliente y preparar mejor la próxima llamada.

Por defecto, quienes trabajan en la primera línea de recepción de llamadas sirven como guardianes de tu cliente potencial y tienen la orden de rechazar este tipo de llamadas. Están “programadas” para ello. Es su trabajo y quieren hacerlo bien. Sus jefes son “gente importante y muy ocupada, a la que no se puede molestar con cualquier cosa”.

Y, por supuesto, sólo se relacionan con otras personas importantes, no con caza-clientes que quieren presentar ofertas que nadie les ha pedido haciéndoles malgastar su valioso tiempo. Así de claro.

Pero no queda otra opción que “perseguir” a la persona responsable. Aunque seguramente se tratará de una persona muy ocupada cuyo tiempo para atender una llamada será muy limitado, de nada sirve quedar con alguien que simplemente recoge la información y no tiene ninguna capacidad para evaluarla y tomar una decisión.

Siempre debes concertar la cita con quien puede tomar decisiones.

Si no lo haces así, habrás malgastado tu tiempo y tus energías.

Lo más probable es que nos encontremos con este tipo de respuestas: No está disponible, No atiende directamente a visitas comerciales, Envíe la propuesta por correo electrónico, etc.

No tienes que desanimarte, trata al “guardián” con tanto respeto como a tu cliente, para que a su vez también te trate con respeto. La opinión que el “guardián” tenga de ti y de tu empresa puede influir en el cliente potencial.

En primer lugar, anota su nombre. A todas las personas nos gusta escuchar nuestro nombre, ya que llama nuestra atención y nos hace sentirnos atendidos. Es por esto imprescindible que, si la persona no dice su nombre, la primera pregunta que hagamos sea: ¿Con quién tengo el gusto? O ¿Serías tan amable de indicarme tu nombre para dirigirme a ti? Anota inmediatamente el nombre, porque si en ese momento no se encuentra la persona con la que deseas hablar, esta persona te será de utilidad la próxima ocasión que llames.

En cualquier caso, existen distintos métodos para saltar este filtro:

• Método Autoridad: Se trata de conseguir que en el subconsciente del guardián cale la idea de que esta llamada es MUY importante para su jefe, y le pueda causar un perjuicio el no pasarle la llamada.

Mantienes la distancia, demostrando autoridad en puesto, en conocimientos, etc. Y si te preguntan “¿Con qué motivo?”, devuelve de nuevo una respuesta breve y general. Cuando llames no des más explicaciones: tú también eres importante y estás muy ocupado: rápido, escueto, amable y con autoridad.

Te sorprenderás del resultado y del porcentaje de muros franqueados con este sistema.

• Método Amigo: consiste en establecer una relación de cordialidad/amistad con la persona que te responde al teléfono cuando haces la llamada.

En este caso la conversación giraría más en torno al “guardián”, a sus circunstancias en la empresa, personales, etc. de forma que lograrás que esta persona se relaje y confíe en ti. Llegados a este punto es más difícil que rechace pasarte la llamada o darte la información necesaria para que continúes con tu trabajo.

• Método Pedir Ayuda: Particularmente, es el que más me gusta. Consiste en comenzar la conversación solicitando la ayuda del “guardián” para que nos informe acerca de qué persona en la empresa es la adecuada para presentar tu producto o servicio, a qué horas tienes que contactar o cualquier otra cuestión que pueda resultar útil para tu posterior entrevista.

Normalmente a las personas nos gusta prestar ayuda y nos hace sentir importantes.

Una vez hemos conseguido esto es muy fácil que nos transfieran la llamada o nos den instrucciones precisas acerca de la mejor hora, del nombre de la persona por quien hay que preguntar, etc. Es evidente que en esa conversación con el “guardian” hay que hacerle ver lo muy interesante que le resultará a su empresa recibir la información que pretendes hacer llegar a su superior. Se trata de que se sienta importante ayudándote.

Ejemplos prácticos

-“Hola, buenos días,

Mi nombre XX y  me dedico a XXXXX. En el último año he ayudado a unas 95 empresas a incrementar sus resultados en ventas un 55% de media. Estoy seguro de que me puede ayudar. Me gustaría hablar con el gerente de la empresa para ….. y quizás llegar a un acuerdo de colaboración futura. ¿Me podría facilitar su número o email o bien el del responsable de marketing?

Fíjate en la primera frase, un resultado medible, cuantificado… ¿sería la secretaria capaz de hacer perder a su empresa la oportunidad de generar un 55% más de negocio?

Atención a la segunda frase. “Seguro que me puede ayudar”. Le estoy pidiendo ayuda y la secretaría, o la recepcionista ¿para qué está? Para eso mismo, para ayudar a los que llaman.  La secretaria o recepcionista está encantada, le estás ayudando a hacer su trabajo, le estás haciendo sentir útil. No hay motivo para que no te dé el contacto.

No se suele utilizar un método puro, sino un mix en función del que más se adecúa a nosotros o a nuestro producto o servicio.

Lo aconsejable es probar los tres métodos.

Una táctica muy útil es la de responder siempre con una pregunta,

-“Por favor, quisiera hablar con el Sr. Rodríguez – ¿De parte de quién? – “¿Podría decirle que tiene al teléfono a Juan López?”

La respuesta instintiva es contestar que sí y pasar la llamada. Pero imaginemos que no cuela y nos continúan preguntando:

(Guardián): ¿Y de qué empresa es?

-“¿Querrá usted decirle que mi empresa es xx, por favor?

Si, respondes directamente: “Mi empresa es XX”, la respuesta más probable sería continuar con el filtro. Te encontrarías con más cuestiones tipo: “¿Y de qué asunto se trata?” o “¿Le conoce a usted?” Sin embargo, al plantearlo en forma de pregunta, la respuesta natural es: “Si, ahora se lo digo” y pasarte la llamada. ¿Qué otra cosa podría decirte?:  “No, no quiero decírselo”??.

Pero sigamos suponiendo que no nos quieren pasar aún y nos vuelven a preguntar:

(Guardián): ¿De qué asunto se trata?

-“¿Podría hacerme el favor de decirle que le llamo por (explíquele el motivo de su llamada)?”-

Es muy violento contestar negativamente a las preguntas. Los guardianes preferirán decirte que sí pasando la llamada a su jefe.

5. Cómo enfrentarse al temido contestador automático

Muchos emprendedores y profesionales de la venta se desconciertan cuando aparece una voz grabada que les emplaza a dejar un mensaje. Aunque es difícil que devuelvan la llamada, tampoco debemos interpretarlo como un muro infranqueable. Deja un mensaje breve con tu presentación, pero en vez de pedir la cita, dile que llamaras otra vez con día y hora. La próxima vez que llames, si vuelve a saltar no dejes mensaje.

Si te contestan la llamada, dile a tu interlocutor que has dejado un mensaje y que quisieras saber cuál es la hora más conveniente para llamar al responsable.

Aquí tenemos un ejemplo del clásico mensaje:

“Hola, Sr. XX. Soy XX de la empresa XX. Nos dedicamos a… Nuestro producto es… y además…. Me encantaría reunirme con usted para conocer sus necesidades y hacerle una excelente propuesta. Sí lo desea me puede encontrar en el número…, o a través de mi correo electrónico que es… Muchas gracias, un saludo” Suena completamente a la típica llamada de vendedor, de esas que los tomadores de decisiones reciben a montones cada día. Si dejas este tipo de mensajes no lograrás diferenciarte de los demás y probablemente tu mensaje sea eliminado antes de llegar al final.

¡Deja mensajes que capten el interés de tu interlocutor!

Necesitamos un mensaje “Inteligente” que llame su atención. Para distinguirte de los demás debes ofrecer información de valor.  Debes preguntarte: ¿Qué le interesa al tomador de decisiones? La respuesta ya la conoces: Cualquier cosa que les ayude a lograr sus objetivos o a cumplir sus metas.

También captarás su atención proporcionándole información valiosa: de la competencia, de clientes, de nuevos mercados, de avances tecnológicos, tendencias, etc. también estarán más receptivos a atender a quien les facilite Nuevas Ideas. Están tan atareados que muchas veces no tienen tiempo de probar ideas frescas que mejoren sus resultados.

En ese momento hay que crear interés y curiosidad con nuestro mensaje.

6. Envíamelo por email

“Envíamelo por email”: ¿Te suena? Actualmente es la excusa favorita para cortar una llamada comercial.

A priori, puede parecer que demuestra interés, por lo que tiendes a aceptarla, y al “guardián” le encanta porque piensa que ya se ha deshecho de ti, que te puedes dar por satisfecho y que te toca mover ficha.

El vendedor novato cuelga el teléfono con la ilusión de que tiene un contacto cualificado, alguien verdaderamente interesado por su oferta.  NO ES VERDAD. Nada más lejos de la realidad, en realidad te están diciendo que no les interesa, puesto que no conocen el valor de tu propuesta.   En un email genérico no se puede trasmitir el verdadero valor de tu propuesta y es muy difícil que consigas una cita por este medio, además estos emails no los suele leer nadie.

Algunas técnicas de ventas te dirán que nunca debes mandar el email.

Pero mi estrategia de ventas se basa en ir siempre a favor de la corriente y sin discutir con el cliente.

Ahora se trata de seguirle el juego: esa persona te ha pedido un email, vas a ser obediente y vas enviárselo.  -“¡Perfecto! De acuerdo te voy a enviar el mail como me has pedido (recalcando que ha sido a petición suya) y te dejo tiempo para que lo mires. Te llamaré por teléfono mañana para darte tiempo de leerlo y que podamos comentarlo” (concreta al fecha en que lo harás,  que sea cercana, para acotar tiempos).-

De hecho, esta excusa te puede venir muy bien para obtener información valiosa, si aún no la tienes: a que dirección se lo envías, el nombre de la persona a quien lo debes enviar, el responsable, etc. Incluso puedes hacer sondeos : -“Estupendo. Para poder enviarte información un poco más concreta, una última pregunta muy breve y ya colgamos…” –

Ese email es un email genérico, que no facilite datos. Lo más seguro es que no lean pero que cuando vuelvas a llamar te atiendan y te den la cita porque estarán en deuda contigo ya que tu has cumplido  con lo que te pidieron.

Si no lo han leído, o no han tenido tiempo de mirarlo, etc., te va a venir muy bien, ya que así puedes ofrecerle la oportunidad de contárselo directamente concertando una visita breve dónde podréis tratar del tema personalmente.

Si te dicen que no les ha interesado: -“Claro, tienes toda la razón, ya sabes que en un dossier general no se pueden desarrollar todos los puntos que pueden interesarte en concreto, o que pueden tener un valor especial para ti, por esto insisto en  que es preferible que lo podamos comentar en persona ¿podemos vernos el martes o el jueves os va mejor?”-

7. Cómo escribir un email que logre captar la atención del prospecto

En las empresas se reciben cientos emails. Están aburridas de recibir al día multitud de emails para venderles servicios. La mayoría de veces no consiguen captar la atención del destinatario, quien lo lee por encima y, aburrido, lo elimina.

Enviar un email puede ser una posibilidad para acercarse al posible cliente. La cuestión es que generalmente todo gira en torno a la empresa que manda el email: nosotros, nosotros hacemos, nosotros tenemos, nuestros clientes, somos… El ego rodea toda la comunicación.

Y el destinatario piensa: ¿y qué hay para mí?

Se obvia totalmente al prospecto y a nadie le gusta sentirse ninguneado.

Los emails más efectivos son aquellos en los que no hablas de ti o de tu empresa sino de la de tu prospecto, convirtiéndole en protagonista. Y a todos nos gusta ser el protagonista de la historia.

Esto supone conseguir su atención inmediatamente, lo que te lleva a conseguir un incremento considerable de respuestas favorables, llegando en ocasiones al 20%.

Para verlo un poco más claro te muestro un ejemplo del típico email que las empresas reciben todos los días:

Email centrado en tu empresa

Buenos días, XX,

 Somos XX una empresa dedicada a XX y trabajamos en todo el territorio nacional.

  Nuestros servicios incorporan las más altas prestaciones y calidad. 

Muchos de nuestros clientes han notado notables mejorías utilizando nuestros productos.

 Si le parece, puedo llamarle  la próxima semana mientras estoy por su zona y le informo sobre  nuestra  gama de productos que pudiera interesarle.

 Un saludo.

XX

En el email centrado en tu empresa hay muchos “somos”, “nosotros” “nuestros clientes”…

En un email centrado en el cliente, en primer lugar se hace un comentario que indica que te has interesado por su situación actual, y además, y más importante, que conoces su punto de dolor. Seguro que aquí ya has captado su atención. Y después le ofreces la solución: “hemos ayudado a empresas como la suya a…”, para al final decirle que con una breve entrevista le vas a enseñar cómo él también puede conseguir estos resultados.

Olvídate del “Nuestros productos son de la más alta calidad” y del “Somos líderes en ventas…”. No hables de ti, habla del prospecto. Céntrate en él y focaliza la atención en sus puntos de dolor y en su solución.

Mira el ejemplo de la empresa Dropbox: no es lo mismo decir “Somos una empresa de Almacenamiento de Datos”, que su eslogan: “Tus archivos, estés donde estés”.  Se trata de no decir: “Vendo fruta”, sino “Consigue una vida saludable comiendo fruta”.

8. Las famosas objeciones

No hay que evitarlas. Al  contrario,  debes conocerlas y prepararte con antelación para poder resolverlas y pedir la cita. Debes aprender a distinguir las verdaderas de las falsas.

Si el cliente pone disculpas falsas para no acceder a la cita, es necesario saltarlas. Las más frecuentes:

• La falta de tiempo: es la más típica.

Evita caer en la respuesta que parecería más lógica en este caso:  “No se preocupe, sólo serán unos minutos. “  Esta no es una buena respuesta. Por un lado, nos estamos quitando importancia y por otro lado es la respuesta que espera tu interlocutor y no se la cree.

Una forma más correcta de tratar esta objeción es plantear al cliente nuestra total disposición para entrevistarnos con él a cualquier hora y el día que él elija (nadie está ocupado en todo momento).

• La falta de interés del interlocutor por lo que le ofrecemos: Aquí hay que explicar al cliente que precisamente para hablar de eso es para lo que queremos entrevistarnos con él.

-“No me interesa.”-

-“¿Puede indicarme por qué no le interesa? Es breve y sin compromiso y nos encantaría comentarle como hemos incrementado las ventas de empresas similares a la suya en otros proyectos.”-

Es importante que, tras salvar una objeción, aproveches tu ventaja momentánea y trates de cerrar la entrevista.

Se trata de no darle mucho tiempo al cliente para que pueda ponerse a pensar en nuevas objeciones.

Las únicas verdaderas son las generadas por un malentendido y las objeciones por desventajas reales del producto.

Las técnicas más adecuadas para tratar las objeciones reales:

• Dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo.
• Utilizar la objeción como argumento.
• Utilizar el debilitamiento en el que se encuentra el prospecto por reconocer tu producto o servicio

Lo importante anticipar la objeción, resolverla, y proponer la cita con fecha y hora. La mejor manera de manejar una objeción es pedir la cita una vez que la resuelves. Si tu interlocutor te presenta tres objeciones, entonces puedes suponer que el prospecto no quiere reunirse contigo esta vez. Entonces, agradece y ofrece tus servicios para otra oportunidad y termina la llamada.

Tu interlocutor debe percibir de manera clara que al otro lado del teléfono se encuentra la solución a sus problemas. Si consigues esto, finalizarás la llamada anotando una fecha en tu agenda para tu próxima visita presencial.

9. Consejos para una buena conversación telefónica

Una conversación telefónica no sigue las mismas pautas que una conversación cara a cara. Y no todo el mundo sabe hablar por teléfono. Aquí te indico una serie de consejos para mantener una conversación efectiva y una buena comunicación verbal por teléfono.

• Llevar la conversación por medio de preguntas

Quien realmente maneja la conversación es el que pregunta, no quien habla más tiempo. Mientras tu interlocutor responde a una pregunta no tendrá tiempo de plantearte una objeción. Salvo que con tu pregunta se la pongas en bandeja. lo importante es extraer información relevante. Esa información te ayudará a elegir mejor tus argumentos.

• Palabras prohibidas

No hablemos de problemas y hagamos un esfuerzo por no utilizar palabras negativas (no, pero, aunque, preocupación, problema,…).

• Empatiza

Para mejorar la comunicación colócate al tono y ritmo del interlocutor adaptándote a su velocidad, entusiasmo, rapidez, tono, silencios, etc.

• Ahorra palabras

Dí lo estrictamente necesario, no aburras.

• El ritmo

En las entrevistas cara a cara solemos hablar con rapidez pues los gestos ayudan al mensaje.

Por teléfono, nuestro interlocutor no puede ver los gestos que en una conversación cara a cara apoyan el mensaje. Se necesita un ritmo más pausado, no hay que hablar con rapidez. Debes hacer pequeñas pausas que faciliten la digestión de las diferentes ideas transmitidas. La persona que nos está escuchando se fijará todavía más en lo que decimos.

• Nunca dudes

Hay que evitar titubeos y paradas incorrectas para que el mensaje llegue con una base de confianza.

• Inflexión de la voz

Si no hacemos inflexión de voz nuestro mensaje parecerá monótono y aburrido y el cliente desconectará. Al conversar subiremos el tono de nuestras palabras, o lo bajaremos deliberadamente para provocar su atención:

Si afirmamos, terminaremos la frase bajando su tono.

Si preguntamos, terminaremos la frase subiéndolo.

10. Consejos para pasar al nivel TOP

• ¿Cuál es el mejor momento para realizar las llamadas? Respecto al día de la semana, hay dos tipos de enfoques: Si llamas a principio de semana, el martes (nunca lunes), tienes más posibilidades de que te den cita para esa misma semana, la parte negativa es que, si no te la dan en esa misma semana, la semana siguiente ya es muy lejana en el tiempo.

La llamada del jueves, por el contrario, es una llamada en que la gente está de mejor humor, ya que va de cara al fin de semana y aunque es posible que tengas que reconfirmarla la víspera es más fácil de conseguir agendarla.

Si te dedicas a hacer llamadas solo un día a la semana puedes elegir el día, pero si te dedicas a llamar todos los días tendrás que variar el enfoque en función del día en que estás llamando.

El Dr. James Oldroyd de la de la Kellogg School of Management  aplicó mediciones estadísticas para extraer patrones de éxito y fracaso de más de un millón de llamadas realizadas por cientos de vendedores profesionales de 50 empresas diferentes y descubrió que los mejores días para hacer contactos con desconocidos son el martes, miércoles y jueves, siendo este último (el jueves)  el mejor día para contactar.

• En lo referente a la mejor hora del día, InsightSquared, en una de sus investigaciones analizaron más de 10.000 llamadas en ventas para detectar cuál es el momento óptimo del día para conectar con el prospecto. Sus resultados arrojaron que la mejor hora para llamar a un posible cliente es de 10h a 16h. Por mucho que hagamos un gran volumen de llamadas por la mañana (8.00h-9.00h) para captar la atención del cliente potencial que tenemos al otro lado del teléfono, las respuestas óptimas no llegan hasta las 10.00h.

Esto dice el estudio, pero mi experiencia propia me ha indicado que llamando a primera hora, por lo general nadie está reunido, ni atendiendo otra llamada.

Por lo que si el prospecto ha ido a su oficina puede estar más libre que nunca. Hay Responsables a los que se les puede encontrar antes incluso del horario oficial de la empresa.

Además, tienes más opciones de llegar directamente a tu interlocutor objetivo, ya que a primera hora hay más probabilidades de que el guardián (secretarias, administrativos, telefonistas,) aún no se haya incorporado y sea él quien responda al teléfono de forma directa.

Otro momento que te puede diferenciar de la competencia es llamar a última hora. Al igual que en el caso anterior también es más probable que haya menos barreras. Puesto que parte del personal intermedio habrá finalizado ya su horario de trabajo.

En cualquier caso, la mejor hora y día de la semana dependerá mucho de la industria en la que trabajes y el sector al que te dirijas.

Para estar seguro, tendrías que analizar tus propios datos de las llamadas. Para ello, realiza un registro de tus llamadas, anota por tramos horarios las negativas, las citas, los aplazamientos. Esta valiosa información te ayudará a ser más eficaz, ya que sabrás de primera mano si hay días y horas con resultados más efectivos.

Reserva espacios de tiempo en tu organización diaria o semanal para ello y no te los saltes salvo fuerza mayor. Te ayudará tener un objetivo mínimo de llamadas y dividir la meta por tiempos. Si de una llamada surge la necesidad de enviar un email o una consulta, anótalo. Y te pones a ello cuando acabe el tiempo dedicado a las llamadas. Si estás llamando, estás llamando, no enviando correos.

• Sobre la duración de las llamadas. Utiliza el modelo del “Elevator Pitch”: en el tiempo que dura un viaje de ascensor tienes que condensar información y valor, despertar interés y necesidad, y ofrecer lo justo para seguir profundizando sobre tu propuesta en otro momento. Debe contener la siguiente información: 1. Quién eres. 2. Qué problema solucionas. 3. Cómo solucionas ese problema estadísticamente comprobado.

Ejemplo:  Buenos días, soy [nombre], [cargo]. Me dedico a [profesión y empresa]. Hemos encontrado un modelo de aplicación único y diferente, que nos permite implementar con éxito, estrategias innovadoras y conseguir mejores resultados que el resto de competidores.

Las llamadas con mejores resultados son las que no sobrepasan una duración de 200 segundos, unos tres minutos y medio.

Las llamadas cortas son más efectivas porque quienes las realizan tienen claros los puntos a tratar con su interlocutor. No pierden de vista el objetivo final que quieren conseguir en cada llamada y organizan su tiempo al teléfono en función de éstos.

No se extienden innecesariamente y son capaces de cortar la comunicación improductiva que se alarga excesivamente de manera natural y agradable.

• Estudia el calendario. Casi todos los negocios se ven afectados por la estacionalidad en mayor o menor medida. Prácticamente todos los sectores tienen momento del año en que “no están para nadie”.  Y en esos periodos cualquier intento de contactar telefónicamente para cuestiones comerciales está condenada al fracaso y es una pérdida de tiempo. Por ejemplo, ninguna asesoría te dará una cita en plena campaña de impuestos. Debes fijarte en el calendario y estudiar qué sectores están en un momento de mucha carga de trabajo para excluirlos de tus llamadas hasta que termine ese periodo.

• Lo que nunca falla: ir de parte de Alguien. Tener referencias de otros clientes o llamar de parte de alguien que tenga algún ascendente sobre la persona a la que llamamos (su asesoría, asociación de su sector, cámara de comercio, etc). Es lo más efectivo para que nos atiendan. Por tanto, es muy importante conseguir dichas referencias y no hay que tener miedo de solicitarlas a tus actuales clientes.

Es importante plantear la frase de esta manera – “¿A quién conoces que pudiera beneficiarse del uso de este producto o servicio?”-  Así pensará automáticamente en sus contactos Si preguntas simplemente –“¿Conoces a alguien?”-  Es posible que su respuesta sea un simple -“No”-.   Las recomendaciones te allanarán el camino de manera increíble, el boca a boca siempre ha funcionado.

11. A modo de conclusión

Hacer llamadas comerciales puede ser muy divertido si se hace correctamente. Pero ninguna de estas técnicas funcionará correctamente si la persona que llama no mantiene una actitud positiva y disfruta de las relaciones que mantiene con los prospectos. Debes estar convencido de que les llamas porque puedes ofrecerles verdaderos beneficios y ventajas.

Sigue estos consejos que te he dado y comienza a trabajar en ellos. Como suele decirse: “Cada llamada es una oportunidad”. Una vez que cuelgues el teléfono y cierres citas a diestro y siniestro, tu día a día será mucho más fácil. Hacer llamadas para concertar entrevistas, al fin y al cabo, es un juego de estadísticas muy simples.

Cuantas más llamadas hagas, más citas tendrás.

Y, tú, ¿utilizas el teléfono para conseguir citas comerciales?

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